危机公关策划案 篇一
危机公关策划案
一、前言
每位爱美的女士为了保养自己的皮肤，一定会购买护肤品保养，其中一款就是面膜，在众多面膜品牌中有种叫屈臣氏自产品牌珍珠美白臻致的面膜，就在8月在福州一位40来岁的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身发红，嘴唇发紫，最后不幸身亡。中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授表示，此类情况极为少见，面膜对于人体的不良影响主要是局部的影响，比如接触性皮炎、皮肤敏感等，威胁到生命的概率几乎为零(除使用不当致意外窒息的情况外)，但如果对面膜中某种成分高度敏感，不排除会出现严重过敏反应如过敏性休克，又未及时有效救治则有可能威胁生命，但需进行相关检测确定过敏源才能下结论。事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品安全并符合标准。
由于屈臣氏分布在全国各地，因此这起面膜致死事件给屈臣氏知名度带来极大的影响，背负着巨大的社会舆论与消费者的担忧与质疑。因此，我们策划此次一系列活动，以消除屈臣氏面膜致死事件的负面影响。
二、危机分析 在屈臣氏发生面膜致死后
品牌优势：屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司。创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境，从而赢得顾客高度信赖。
加上屈臣氏有自己生产的自有品牌，屈臣氏公司携手世界各地顶尖专家及研究人员创建自有品牌至今超过。自有品牌承继屈臣氏卓越品质，价值和信任保证的传统，带来丰富多元化的产品。广泛的产品系列，包括婴儿、沐浴及身体、脸部、头发护理、保健、口腔护理、纸和棉花制品、女性卫生用品和旅游配件等，能满足您的日常的需求。
在20发生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因为屈臣氏是一间商誉好，并且它的每件商品都有具体的质量保证，而且这件事只是个别，并不是大范围，该公司也立即做出处理安排，使人们还是相信屈臣氏这个品牌。
问题点：其实面膜致死这样的事发生率是极少的，连专家们也认为不可思议，但他们认为致死的原因是倘若人体对面膜中的某种物质高度敏感，是有可能导致严重过敏反应如过敏性休克的。又或许是“强的致敏原加超敏体质有这个(致人死亡)可能。如青霉素过敏者，闻到青霉素的味道就能休克。化妆品对人体的危害主要是局部的影响，而消费者看到这起事件后也表达了自己的担忧与质疑，一片小小的面膜也能致死。当事情一发生，商家也极力做出相应的措施，把这款的面膜全面下架，并联系供应商对有关产品作进一步检测。目前，正在采取积极行动与顾客家属及相关政府部门进行沟通。
机会点：事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品安全并符合标准。虽然检验说出屈臣氏的面膜没有问题，但一片小小的面膜也能使人致死，这个使许多消费者对此表示担心，因此我们必须策划一些计划来消除这些误会，解除屈臣氏的危机，使消费者重新信任屈臣氏这个品牌。
三、危机公关目标
本次目标消除消费者对屈臣氏产品的担忧与质疑，让消费者知道屈臣氏的产品是没有问题，增强消费者对屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，让消费者更放心的在屈臣氏进行消费与购物。维护、展现与修正屈臣氏曾经在消费者心中的`良好形象，争取得到国家有关部门和广大目标公众的支持，有力扭转了社会舆论。重新塑造加屈臣氏自产品牌和商家的美誉度和提升它的知名度
四、危机公关主题
活动主题：质量安全，放心使用
公关活动（一）：首先我们要澄清与回应关于这起事件的过程，取得政府有关部门和专家、学者的认可与支持。
活动项目：邀请各界传媒，新闻、报刊的人员，权威的卫生部门与相关专家中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授召开新闻发布会，与此同时邀请用过这品牌面膜的消费者，让他们说出用完面膜的感受。
活动对象：中央电视台、《南方日报》、新浪新闻等主流媒体、部分消费者
时间：年9月1日
地点：花园酒店
公关活动（二）：我们利用媒体网络信息澄清完事件后，消费者便会开始关注屈臣氏会开展什么活动，所以我们就要开展一些活动，使消费者更加了解与信任屈臣氏的产品。
活动项目：我们将在全国各地每一间屈臣氏搞优惠活动，“买满58元送屈臣氏牛奶燕麦/木果椰油润肤乳霜250克（价值29.9元）”，“买满88元送屈臣氏燕窝丝炫细白面膜5片装（价值69.9元），”买满100元可送现金卷50元，登陆微博到屈臣氏官网微博凡关注和转发@3位好友即可到屈臣氏店面领取小礼品一份（屈臣氏沐浴露试用装60克）（数量有限，领完即止），屈臣氏会员全场打九折。 活动对象：全国消费者，屈臣氏会员。
时间：2012年9月5日-2012年9月15日
地点：全国屈臣氏
公关活动（三）：当消费者使用完屈臣氏的商品后，便会开始对屈臣氏这品牌感兴趣。
活动项目：我们将会在广州举行由屈臣氏举办的大型活动，届时邀请美容行业人士，中医专家与消费者分享应该如何护肤，并请来代言屈臣氏燕窝面膜系列的乐基儿明星来出席这次活动，分享自己的护肤心德，与向消费者分享自己用完这款面膜的感想，并在场进行有奖问答与抽奖活动。
活动对象：广大消费者，持有屈臣氏会员卡优先。
时间：2012年10月1日 下午3点
地点：正佳中央广场
公关活动（一）澄清事件
将媒体新闻记者带入会场，安排他们的位置，由工作人分发相关资料给媒体新闻记者，等企业负责人，相关专家，卫生部有关部门人员，以及部分消费者安排就位后由主持人宣布开始，由主持人介绍在场的企业负责人和各位领导嘉宾，专家等。由企业负责人说出面膜致死事件的全部过程，针对面膜致死有请卫生部有关部门人员说出他们检验出的结果，并说此产品符合国家标准，然后由中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授说出他多年的经验与敷面膜威胁到人体生命的几率几乎为零，澄清与解释完面膜致死这件事件后，最后由企业负责人说出他们企业处理的方法与对死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全国范围内下架。涉事面膜符合中国化妆品卫生规范标准及要求，已与顾客家属和政府部门取得联系，并一直和消费者家属进行沟通，但未获得消费者家属同意配合对相关原因进行调查。消费者若现在还有该款面膜，可以凭购物小票到当地门店要求退货处理。
在场的领导嘉宾讲解完毕后，发布会进入到自由提问阶段，由记者和部分消费者对“屈臣氏面膜致死事件”进行提问，由屈臣氏企业负责人、相关专家、卫生部有关人员对所提问进行回答与解释，以消除人们对屈臣氏的误解。
解答完毕后，企业领导向各位媒体新闻记者以及相关专家、卫生部有关人员、部分消费者进行答谢以及道歉，表示会全力关注及找出更好的方法处理这起事件，会越做越好。最后由主持人宣布发布会结束。
中央电视台对面膜致死发布会进行详细报道，澄清事件，这种权威的电视台有效使消费者消除心中的担忧，同时让报刊头版刊登事件，与此同时在网络各种媒介更新此新闻，让消费者第一时间了解到详细内容。
公关活动（二）在屈臣氏官网、微博发布屈臣氏的最新优惠，在全国各店门口挂出海报，展示出屈臣氏现有的优惠，印出传单，在各点分发传单，让更多消费者知道与了解到现有的优惠，吸引更多人前往屈臣氏消费，发短信给屈臣氏会员，让他们知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的话发布一条微博，让消费者关注到转发与关注就能得到礼品。
商铺做好一系列的准备，把最好服务给客人，让消费者感到情切与信任。消费者转发与关注了屈臣氏微博便能到各店收银台领取小礼品。
家乐福危机公关策划书 篇二
家乐福危机公关策划书_策划书
一、危机事件回放：
20xx年x月xx日晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。
二、危机调查：
家乐福（Carrefour）成立于19xx年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。20xx年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。20xx年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。
家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，20xx年3月15日晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！
三、策划目标：
通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！
四、公关方案：
1、客户处理方案：
1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！
2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！
2、媒体处理方案：
避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！
家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。
3、内部员工处理方案：
员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既是公关关系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现，面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形，面对危机，家乐福必须得处理好员工这个公共关系的影响者，及时召开员工大会，成立危机处理办法，统一社会舆论的回答！良好的员工关系为企业开展其他的`公共关系实务打下了坚实的基础！
4、政府部门处理方案：
坚决按照政府相关部门针对此次事件的处理规定，及时做出行动，严厉查处事件的相关人员，在政府相关部门的政策方针下进行此次事件的处理办法！
五、组织与控制：
此外，成立专门的监督控制小组，保证一系列的公共关系活动的顺利进行，将各个活动落实到个人，让专人负责！出现突发情况及时对方案作出调整，为应对危机做好成分的准备！只有这样才能化危机为机会，拯救企业的品牌形象！
六、公关效果：
是危机，也有机会，危机中，正确的处理办法就可以创造机会！经过过一些的正确的公关活动，企业的形象必然被广大消费者认可，树立更加良好的企业品牌形象！网罗更多的消费者！通过大量的媒体报道，家乐福的知名度必然也会上升，使更多的人了解到企业，这无疑对企业也是一大机遇，由于有了良好的媒体关系，家乐福的报道也必将事实化，通过一系列的公关关系建设，家乐福必然走出危机，迎接新的发展！！
解读危机公关网络公关探讨论文 篇三
解读危机公关网络公关探讨论文
摘要：在组织日常管理中，公共关系已经提升到了一个很高的地位，其在组织中的作用与贡献也不容忽视，然而如何做好公共关系？我觉得处理好公共关系危机很重要，通过案例分析和讨论，可以了解公共关系以及公共关系危机的特点、处理方式以及预防，同时使我们对公共关系有一个全局性的认识。另外，新型公关――网络公关同样值得关注，其特性给公共关系带来了新的挑战，是我们有必要把它与公共关系危机处理一起讨论，学习如何应用好这把“双刃剑”，使它在公关实务中发挥作用。
关键词：公共关系危机危机处理网络公关
公共关系(PR)是从英文“PublicRelations”一次翻译过来的，简称“公关”。在以往，公关因其在中国发展的不成熟，在中国社会经济中一直是一个被误解的词，但随着社会经济与传播业的发展，公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸，媒体泛滥，商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中，公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略，成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。
然而公共关系究竟是什么？由于公共关系具有丰富的内涵，因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成，主体是社会组织，客体是公众，联结主体和客体的中介环节就是信息传播，这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学，是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。
公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作，针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划，借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度，帮助组织建立起与公众的良好关系，为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用，为组织赢得来自各方公众的支援，为组织创造良好的长远效益，这些都是公共关系对组织管理的贡献。
公共关系作为一门独立的学科，其内容是多而且复杂的，我想着重的讨论其中的某些方面，而我最关注的是公共关系的危机管理。
一、公共关系危机管理
之所以特别关注危机管理这部分，原因有三点：（一）公共关系中的危机事件基本上都是突发事件（由其特性决定的，稍后将做阐述），在当代信息媒介的作用下，其传播速度快传播范围非常广；（二）公众心理具有不确定性，其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解，而且社会人群与企业具有天然的对抗性，任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下，因外部群众的夸大，谣言的流传而被放大，演变为一个大的危机事件，使恐慌蔓延；（三）危机事件是不可预测的，可能毫无前兆，在这种情况下，组织内部公关系统议题无法发挥作用，只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断，紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上，如果管理者没有及时的处理和控制事态，很容易造成内部和外部的恐慌，对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验，对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质，在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。
我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理：
案例（一）可口可乐中毒事件
6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有1历史的可口可乐公司，遭受了历史上罕见的重大危机。
6月17日，虽然被认为是姗姗来迟，可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天，比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信，仔细解释了事故的原因，信中还做出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐，以表示可口可乐公司的歉意。与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外，可口可乐公司还设立专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的发布，仅10天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。
案例（二）肯德基广告事件、三一重工博客门事件
两个事件同起源于网络，肯德基公司因其电视广告高考篇的播出，在互联网上爆出了网友的质疑声音，天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子，这名网友在帖子里指出，肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出，立即吸引了超过6万次的点击率，一些比较激烈的网友感慨：这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗？认真学习还抵不上吃KFC管用？
继天涯之后，很多网站纷纷此帖，一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议，甚至有人提议拒绝吃肯德基，提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后，这是肯德基所面临的一次最严重危机，幸好肯德基对于危机管理一向灵敏，帖子发表仅仅一周之后，肯德基就暂停争议广告的播放，并公开表示“尊重观众意见”，对这则广告内容进行修改。
三一重工博客门事件同样是起源于网络，并引起轩然大波，公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论，公开抨击当时热点的徐工并购事件，暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局，该言论一出，甚至引发了股市的波动，向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上，网友纷纷质疑向文波的行为本意，是个人行为还是企业行为，对经济事件的干扰是恶意还是无意？博客门事件一出，在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身，在SOHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论，仅作讨论。事件后，网络上对于三一重工和向文波的搜索激增，二者加起来高达60多万，向文波和三一重工知名度飙升了上去。
这里的三个事件，都能从不同角度反映出公共关系危机的特点：突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至，令人措手不及，大大出乎决策者意料之外（当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度，这点我们稍后再作讨论），同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例（一）中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点，公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题，而且事件发生产生的影响也相当巨大，第一情况便是比利时政府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料；第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司，这可能不算很多，但如果这种情况发生在一个小公司身上，那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外，危机的其他特点在案例中也有体现，如：高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性，以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机，就是因为公共关系客体公众对事件的敏感，公司的形象和信誉因此而产生动摇，所以这三个特点值得公关人员注意，因为这关系到组织存在的根本：形象和信誉。
三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的，公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害，从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件，我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发，因危机事件的独特性，其起源、传播和影响途径各异，这使得危机对各公司的影响程度有很大不同，管理者所采取的应对政策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策，而且很具典型性。在事件中，公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会，公开向消费者道歉，表现出公司正确面对事件，不逃避责任的态度，在改善消费者与组织之间的敌对态度，恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用；接着对外公布对受害者的赔偿措施，紧随其后的是对广大消费者的保证，进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中，我们可以发现一个隐性的部分――公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中，媒体为公司充当了积极的角色，足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说，可口可乐公司虽然为事件付出了代价，却赢得了消费者的信任。不能不说，可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。
对于后两个事件，我想提出一个大胆的假设，正是我在描述危机特点的突发性时提到的：通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已，然而通过对案例（二）中的两个事件的分析，发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点，其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失，剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行，是否有能力控制自己制造的危机，危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大，但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重，同时它在最后是从危机中获利的，再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”，肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的，三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬，即化解了危机，又受到了广泛关注，提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服，更有人评价说，这样一种刻意策划危机以获利的公关策略，需要十二成的。功力修炼才能做成。
说到这里，需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题，即危机的预防。毕竟防胜于治，即使通过危机管理企业可能从中获利，但这个利来的不容易，稍有考虑不周或操作不当，危机演变加剧，给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多，但大部分都是因内部失误造成的，如企业的素质、管理、经营决策等方面，往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机；当然外部也可以形成对企业的危机，在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理，最后我想可以这样表述：公共关系的建设固然重要，但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升，公共关系是用来推动企业发展的，而非为企业补漏的，所以好公关的前提是好企业好公司，不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。
网络已不算是新兴事务，其在各方面的应用也飞速发展，可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域，公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介，由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。
在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关，更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。
先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关，它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象，为现代公共关系提供了新的思维方式，策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说，上面只是狭义上的网络公关概念，而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新，以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。
网上关于网络公关的描述有这样一句话：“这是最好的时候，这是最坏的时候，这是希望之春，这是失望之冬；当公关遇上网络，让公关人有的直登天堂，有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张，正如我前面所提到的，由于互联网这种新媒体的出现，给公共关系带来了新的机遇，同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢？因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑，能杀敌也能伤己。
让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体，在互联网这个平台上，世界是平的，信息传播摆脱了时间和地域的束缚，以光速在进行，资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效，在一定程度上缓和了信息收集的滞后性，增强了组织形象的对外宣传广度；但另一方面，公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车，突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前，网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少，要求公关人员在第一时间做出闪电反应，分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中，短短数天，参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例（二）中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么，组织能够应付，那公关人员就不得不去考虑另一点了――网络信息的爆炸式效应。在上述案例（二）肯德基广告事件中我们可以看到，帖子被“网站纷纷转载，一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性――互动性，也使公共关系危机的外部成因比例加大，因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者，也可以是信息的提供者，这就让用户能即时的参与到网络事件中来，使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例，而关于戴尔笔记本电脑客服―blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。
当互联网的三大特性：速度，超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时，加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难，我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑，在互联时代，如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己，是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时，最好把网络公关这一部分也考虑进来，因为它已经正真的融入其中，不容忽视。
参考文献：
[1]罗建华、阿木尔。公共关系学(高职高专“十一。五”规划教材).北京：机械工业出版社，.2.
[2]唐燕凌、姜国刚。公共关系学(普通高校经济管理类立体化教材).北京：清华大学出版社，.9.
[3]赵学前。公关心理学原理与应用。长沙：湖南师范大学出版社，1994.8
[4]何春晖。中外公关案例宝典。杭州：浙江大学出版社，.3
[5]刘佳。网络公关案例研究：华普汽车，肯德基广告。
[6]作者分别系楚天电台新闻中心记者、楚天电台网络中心主任。网络媒体的特性及其在传播中的悖论。1.28
公共关系学之危机公关论文 篇四
公共关系学之危机公关论文
公共关系学之危机公关
危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
从整体而言，企业公关危机的产生，是有其历史性应该存在这样几个方面的原因：
首先，原因在企业方，即企业自身的问题，即诚信问题、管理和自律问题。这就如同一棵树，如果从根上产生问题、腐烂了，你从外观上再怎么修饰都没有用，迟早会暴露出来。同样道理，如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度，而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润，这样的企业是不会长久的。企业应该以百年基业的战略经营企业，应时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。
其次，消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高，推动了企业潜在危机的爆发。长期以来，中国消费者有一个特点，在消费过程中能忍就忍，不到万不得已不会跟生产厂商较真，这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。尤其对于部分跨国公司，以前消费者更多的是以仰慕的心态对待的。那么，现在随着消费者自我保护意识和消费过程中的维权意识的增强，就随时会把厂家不光彩的一面通过媒体、消协、工商等系统进行投诉和曝光。
第三，国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大，会使违规的空间越来越小，而付出的代价则可能越来越大。随着中国法制化、制度化的进程的加速，很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。尤其最近对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品行业的监督、检查和执法力度的加强，使得不少企业的问题被暴露出来，就是很好的说明。
最后，是广大媒体的监督的力量。我们看到，随着媒体自由度的增强、独立性的增加，其社会舆论监督的功能也得到了进一步的放大，已经形成了一种不可忽视的力量，并与其它力量对违规企业形成了合围之势。最近不少企业爆发危机，都是首先由媒体披露出来的。由于媒体的深挖，加之互联网等传播工具的快捷和畅通性，从而使企业存在的问题一步步被揭露和放大，危机就爆发了。 当然，也有一些外围因素会引起的危机，甚至是不可抗的。
下面，我们由几个例子来具体说明一下企业公关危机的产生以及应对策略。 在光明牛奶在河南郑州被当地电视台曝光“回炉奶”事件的前一天，卓跃咨询与国内另一奶业巨头企业的公关公司老总探讨雀巢奶粉事件及其对行业可能造成的影响。该老总强调，现在包括其所服务的企业在内，整个行业都很紧张，一方面作为竞争对手，要抢占雀巢危机而产生的潜在商机，抢夺雀巢所拥有市场
份额，另一方面更要加强防范，决不允许企业本身出现任何问题，否则在目前公众高关注度的状态下，一旦产生问题，势必将是毁灭性的！
然而，光明还是步了雀巢的后尘，由河南“回炉奶事件”开始，然后是浙江杭州乃至上海光明大本营“早产奶”危机爆发！
综观光明系列危机事件以及光明乳业所做出的表现，从危机管理的角度分析，光明乳业只能算是一个危机管理的新手，其公关行为漏洞百出，败笔不断。而光明乳业危机管理的失误在国内企业中非常具有代表性，它的失误之处往往又是企业危机管理必须要掌握和灵活运用的一些策略。
首先，光明乳业危机意识淡薄，没有建立一套危机预警和避免机制。对于一个企业来说，危机的预防和避免是最为中要的环节，只有把这个环节做好了，才能够从源头上避免危机的发生，减少企业因危机而造成的损失，可谓防患于未然。雀巢奶粉“碘超标事件”发生以后，光明乳业却没有给予足够的重视和警醒，也没有及时导入危机的预警和避免机制，使雀巢的危机故事在光明身上再度上演。 作为像光明这样的大公司，理应有一套比较系统而完善的危机预警和避免机制，而且以公关经理为主导的所有员工都应该具有危机意识和娴熟的应对技巧。尤其当雀巢奶粉危机甫一发生，作为竞争对手，上海光明正确的做法应该是在谋划如何抢占雀巢奶粉市场的同时，更应该引起警觉，并在整个集团系统内部进行自查，使整个系统对雀巢危机事件引起足够的重视，对可能存在的管理漏洞和危机隐患加以消除。
其次，态度怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制。当危机发生的时候，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以沟通增强事件的透明度，还事件一个本来面目并告知企业为危机作了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大程度的理解和舆论导向的同情和原谅。然而当光明“回奶事件”发生后，董事长兼总经理王佳芬一口否决了光明存在“回炉奶问题”，而且肯定地说上海光明尽可以放心饮用，不存在任何问题。然而事态并没有朝着王佳芬的理想状态发展，随着浙江和上海光明“早产奶”被揭露和查处，王佳芬及其公关部经理一干人等又走向了另一个极端，通讯设备要么无人接听，要么索性关机，整个光明断然拒绝与外界进行任何的沟通。正因为缺乏企业方面的声音及引导，这无疑促成了光明危机的进一步扩散。
根据卓跃咨询的经验，在危机管理过程中，危机控制与否跟两样东西最为相关，一是揣测，二是事实。企业要尽可能地告知公众事实，最大范围内避免揣测的发生，而不是选择逃避。当公众或媒体不了解事实真相，也没有正常的渠道获取信息的'时候，他们会紧张，会揣测各种可能事件，从而把企业推向危机的深渊。 第三，危机应对及后续处理手段单一。从危机管理的角度来说，当危机事件发生后，企业与其逃避不如主动应战！企业应该与公众作坦诚的沟通和交流，要告知公众事情到底是怎么回事，危机发展到哪个阶段，企业为防止危机及其可能对消费者产生的危害都做了什么样的工作，相关责任人是不是受到追查，企业对整个危机事件的态度是什么样的，如何巧妙地制定危机管理的传播策略，如何从危机事件中寻找到有利于企业的因素并从中获得商机等等。尤其企业要积极与媒体和公众保持必要和及时的沟通，并有策略性地引导媒体的报道方向。
可是我们看到的光明的危机管理之道则以拖延、躲避、声明等构成其主要手段，从而我们几乎听不到作为企业危机当事方应该有的正面的声音和主张，这显然与
光明乳业这样的大企业和大品牌的地位不相称，更反衬了危机管理的薄弱性。 第四，发言人选择失策。上海光明是在第一时间，不自觉地把该公司董事长王佳芬推向了“最前线”，由其代表上海光明乳业直接回答记者关心的问题。但是我们却看到，王的答辩存在着诸多被事实证明是矛盾的地方。从危机管理的策略层面来讲，王佳芬的这种回答其实代表了上海光明最终的回答，没有可以回旋和调整的余地。
当企业危机爆发以后，光明应该在第一时间设立一个临时的“战时最高领导机构”——危机管理小组，来全权负责危机的应对和处理。这个危机小组的成员应该由企业副总挂帅，公关、市场、生产、财务、行政等相关部门直接负责人共同组成，必要时也可以邀请1-2名危机管理专家作为顾问共同参与。而在对外接受采访或者发言时，企业应该设立一位“新闻发言人”，此人应该由公共关系部经理或者有一定演说和应变能力的相关副总裁担任，一般不主张代表最高层CEO或者董事长直接兼任。这样做是为了给企业留有回旋和调整观点的余地，只有在危机来龙去脉已经非常清楚并得到妥善处理，或者到了危机非常糟糕的时候，否则企业最高层不适合出面。
从以上光明乳业的公关危机案例中可以折射出，当前我国本土企业整体的危机意识还比较淡薄，更缺乏一个系统和良好的危机管理机制和能力。这就为我们提出了一个非常严肃的课题，即任何一个企业欲想在透明度越来越增强的信息化社会中长期立足下去，必须注重企业危机意识的培养，并通过专业的机构的培训、指导，从而建立起一整套的危机应对策略，只有这样当危机真正来临的时候，我们才能够做到“临危不惧”。
危机公关公共关系论文 篇五
危机公关公共关系论文
一、当前我国政府危机公关面临的困境
我国政府公共关系的管理起步较晚，随着改革的深入愈来愈面临着来自社会各个方面的压力与挑战。具体来讲有以下四个方面。
1.政府危机公关的认知误区
政府公关关系的主体是政府，目前各级政府尚未充分认识到政府危机公关的重要性。具体表现为：一是不够重视自身形象的塑造以及公众对于公共服务的满意度，缺乏回应性；二是政府缺乏公共服务的热情以及动员公众参与的意识；三是政府缺乏对于大众媒体的合理引导，抱有排斥畏惧心理，过于谨小慎微，单纯依靠政府单方收集发布信息。
2.公关客体的复杂化
社会公众是政府公关的客体，我国正处于社会转型期，社会结构日益分化呈现出多元化的特征。公众的利益诉求多样化，政府面对的社会公众是以一定利益关系为基础的利益集团，这些团体的利益既有一致性也存在差别性。随着我国公民社会的逐步发展，公众参政议政积极性的提高，社会公众对政府公共管理活动更为敏感，对政府的要求和期望进一步加强。
3.现代传媒对政府危机公关的冲击
现代信息技术、互联网以及先进移动终端塑造了一个人人皆媒体的传播环境，社会公众信息获取传播能力大大增强。新的传播媒介使得传统的政府公关手段效用逐渐减轻，传统上政府在信息上的不对称优势也进一步丧失。
4.危机公关体制机制的缺失
由于我国政府公关主体意识的缺位，各级政府鲜有将公关活动定位于持续深入构筑与社会公众平等和谐关系的一个过程。因此无论部门机构的设置还是制度设计上都没有就政府公关做出专门的安排。具有公关性质的机构分散于政府的宣传、调研、民政、信访等部门，由于缺乏统一的协调沟通机制。
二、公共危机下政府公共关系的重塑
1.转变管理理念培养
政府公务人员的危机公关意识与能力第一，政府工作人员应树立全员公关思想，把政府公关作为一种价值观念和管理哲学应用于政府公共管理活动中。政府公共关系的成功有赖于组织各部门和全体工作人员的协同努力。因此，政府公务人员是国家和人民之间关系维系的纽带，代表着政府和国家，其言行举止都影响到政府的形象，在日常工作中应切实做到权为民所系、情为民所系、利为民所谋，努力用自己的实际行动争取公众的理解和认同。第二，政府机关营造组织内部浓厚的公关文化。文化作为意识形态内化的最高形态，是政府公关有效进行的内在动力。公关文化作为一种内生机制能够促使政府转变管理理念，更加关注政府的外部形象和声誉，更加注重于公众的沟通和交流，从根本上增强政府危机公关能力。第三，提高政府工作人员的危机公关能力。现代政府公关作为一门管理科学，具有更强的专业性和规范性。这就特别需要推进相关培训工作，加强典型案例教学和情景模拟演练，增强每个公务人员的危机应对能力。此外应合理安排政府公关人员，根据公关人员的知识、年龄以及性别结构层次进行合理分工，提升整体公关能力。
2.公关客体的培育和组织
我国目前已经是一个高度分化的社会，人们的需求也日益多样化，不同群体、阶层的利益也呈现出差异化的特征。在一个多元化的现代社会，公民的个体意识和参与意识逐渐增强，我国的公民社会发展迅速，社会阶层结构日趋多样。民间组织在利益表达、权利维护、政治参与、协调互动等方面作用更加明显。有限政府的价值取向使得政府不再是危机治理中的唯一主体，政府需要广泛听取各方意见在决策执行过程中努力扩大公民参与。政府应该认识到民间组织是公民政治参与的重要平台。假如没有一个组织化的参与，可能形成的就是公意、公愤或群体性事件等，这些很容易造成秩序的混乱。在公民社会发展、参与性日益增强的环境下，充分发挥社会组织的功能作用有利于广泛调动社会资源共同应对危机带来的危害。政府危机公关主要发挥两方面的作用：一是危机过程中促使利益表达的规范化，推动公民有序政治参与；一是充分调动各类社会力量如非政府组织、企业等共同治理公共危机。政府开展危机公关一方面培养群众的政治参与知识和能力，积极进行交流沟通，引导公众有序参与，另一方面可以利用非政府组织作为切入点，通过非政府组织积极介入凝聚和提炼公众的利益诉求进而与政府进行有效的对话加快问题的解决。在危机治理过程中，由于非政府组织独特的自身定位以及专业化的职能，使其能够对危机做出快速反应，提供多样化的服务，实现对社会资源的高效整合。
3.现代政府公关媒介的运用
首先，以新闻发言制度为中心，全面整合传统的政务信息发布渠道，完善危机信息发布机制，确保信息的准确请、真实性和时效性。目前我国的新闻发言制度并没有作为一种通畅社情民意的常态化途径而存在，而且常常出现部门间口径不一的现象。文章认为应将新闻发言制度与传统信息发布渠道有选择的'进行整合，同时加强内部协调和管理使其成为政府与社会进行信息交流反馈、政策咨询、政务公开、问计于民的常规化平台。此外还应健全新闻发言制度的监督职能和权限设置，明确其法律效力和责任以保证发布信息的权威性有效性，加强政府内部以及大众传媒之间的上下沟通与反馈，特别是政府内部各部门之间的协调促使各部门通力合作提高效率。其次，提升政府网络公关能力。网络高效的促进了信息资源的充分交流与整合，大量网络虚拟社区如微博、微信、博客等为公众构建了新的沟通平台。面对网络社会的冲击，政府应主动出击，积极利用网络与社会公众进行广泛沟通交流，把握信息发布的主动权，及时准确发布权威信息遏制流言的滋生和传播，增强政府活动信息的辐射力、渗透力和影响力；合理引导网络舆论导向，疏导公众情绪理解其利益诉求从而有针对性地引领公众参与决策，做到有的放矢。通过新型传媒网络，公众将有更多的机会和渠道参与政府的危机管理，因而政府应以积极的姿态，有效引导公众参与危机决策的制定和执行。网络普及使得信息的透明度、传播力大大增强，政府积极开展网络公关能够进一步了解社情民意，及时发现不稳定因素充分利用网络的先导作用进行疏导和解决。
4.加强政府危机公关的体制
机制建设不确定性使得危机的预防和处置单靠政府的力量是无法应付，对于政府而言，如何建立起一个全面的整合的危机管理体系，不断提升政府和社会的危机管理能力是公共危机管理的最大挑战。政府应该努力构筑一个凝聚整合社会力量的平台与机制，实现由政府管理向协同治理的治理方式的转变。就目前情况来说，可行的办法应该是在控制行政成本的前提下整合现有的危机公关职能部门成立专门的危机公关管理机构。危机公关部门的设置应本着精干、统一、效能的原则，在政府各职能部门设立专业化的公关联系人员，在政府内部形成以专门公关管理机构为核心以各部门专业公关人员为节点的立体化、多维的网状组织模式，利用现代互联网通信技术提高部门的组织化程度，做好平行机关、上下级之间以及与社会公众的双向沟通和协调。同时政府应及时培养和吸纳专业的公关人才，也可以利用非政府组织、专业公关公司、高校等体制外组织力量组建研究机构参与政府危机公关。当然危机公关系统也要围绕危机治理中危机的预防、爆发、治理、善后四个阶段建立充足的预案和储备资源，在常态化的公关活动中及时发现问题解决问题，完善预案积累经验提高危机应对能力。一个高效的危机公关系统能为政府创造无可估量的价值，通过加强政府与社会、市场的合作把危机治理的网络扩展到每个公民身上，实现政府与社会、市场的协同治理，追中创造出高质量的政府绩效。
作者：王忠明赵达单位：华南理工大学公共管理学院海南大学经济与管理学院
危机公关策划方案经典 篇六
危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。
原则一：保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。
原则二：保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。
原则三：重视受众的想法 危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
原则四：保持坦诚 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。
原则五：保证信源的一致性 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。
原则六：保证与媒体的有效沟通 媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
原则七：信息要言简意赅 在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。
原则八：整体策划 危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。
旧书不厌百回读，熟读精思子自知。为大家整理的6篇危机公关论文到这里就结束了，希望可以帮助您更好的写作危机公关论文。