《万科企业股份有限公司 2018 年企业社会责任报告》是万科集团自 2007 年以来发布的第 12 份企业社会责任报告
《万科企业股份有限公司 2018 年企业社会责任报告》是万科集团自 2007 年以来发布的第 12 份企业社会责任报告。
报告本着客观、规范、透明和全面的原则，详细披露了万科 2018 年在经营、环境、社会等责任领域的实践和绩效。
本报告组织范围为万科企业股份有限公司、万科在中华人民共和国的运营子公司及万
全球报告倡议组织的《可持续发展报告编写指南》（GRIStandards）
中国社会科学研究院《中国企业社会责任报告编写指南》（CASS-CSR4.0）
报告使用数据来源包括政府部门公开数据、万科内部相关统计报表、第三方问卷调查、行政文件及报告和第三方评价访谈等。报告经董事会审核后发布，万科保证本报告内
为了便于表述和阅读，本报告中“万科企业股份有限公司”也以“万科集团”“万科”“集团”“公司”或“我们”表示。
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对万科来说，2018 年注定是不平凡的一年。面对云波诡谲的外界环境和渐显疲态的行业市场，全体万科人勠力同心、合伙奋斗，书写了精彩纷呈的事业新篇章——业绩指标新突破，连续第三年入围《财富》“世界500强”，排名第332位。
2018 年，万科继续深化“城乡建设与生活服务商”定位，凸显了万科在满足人民美好生活需求方面的责任与使命。
潮平两岸阔，风正一帆悬，在新的时期，不管外界如何风云变幻，不断满足人民对美好生活的新需求，是万科矢志
基于人民的美好生活需求，这一年，万科继续坚持打造好产品、好服务。好产品方面，从客户的真实需求出发，不断发现、理解和顺应客户的需求及其变化，打造可推广的标杆产品。一是精准定位，坚持“为普通人盖好房子，盖有人用的房子”，住宅产品持续以中小户型普通商品房为主；二是严控质量，在用好万科首创的“两个工具一张表”基础上，全面推广工程管理 APP，并在全集团实施“天网行动”以提升工程质量；三是关注健康，万科通过绿色研究发展中
心的深入研发，持续引领行业绿色技术的创新升级，并在项目建设过程中，严格把控建筑从设计到运营全生命周期
的环保管理，做好节能降耗，营造健康舒适环境。好服务方面，万科秉持“以客户为中心”理念，将服务好客户视
为第一使命，并将“服务更多客户，服务客户的更多方面，更好地服务客户”作为基本的客户理念。住宅开发方面，万科不断迭代客户服务体系 6+2 步法，丰富客户服务内容，并广泛推广移动验房 APP 等新科技手段，提高服务效率
与服务体验，总体客户满意度连续第三年提升；物业服务方面，通过坚持“安心、参与、信任、共生”的价值观，不断提升客户服务水平，为客户提供安全舒适的居住环境，并开展分层有质的邻里交流，营造人与环境和谐共生、社区邻里友好互信的氛围。
住宅和物业以外，2018 年万科也把“好产品好服务”理念深入到各事业单元中。我们通过泊寓为公众提供多种租赁
产品，满足不同客户的需求，致力于解决租房难、租房差、租房性价比不高等难题。我们通过丰富商业产品线个
客户提供品质感的消费体验，并通过倾听计划、首席体验官等活动，倾听客户心声，让商业体成为周边社区家庭的
社交平台与生活中心。我们搭建覆盖国内一线城市及内陆核心港口城市的物流及冷链体系，并持续推进“智能化”
仓储服务，增加运作高效性，进一步提升客户服务质量。我们持续探索冰雪度假事业发展路径，满足人民健康美好
生活新需求，在保障客户安全的基础上，提升客户幸福感。我们通过深入的产业服务与广泛的企业服务，为客户提
供舒适的办公服务与差异化的办公体验，满足客户的真实痛点。万科的“好服务”已延伸至人民生活、起居、工作
基于让更多人享受美好幸福生活，分享奋斗成果，这一年，万科继续积极响应党中央、国务院号召，大力开展精准
扶贫与乡村振兴工作，不断创新扶贫模式，依托专业能力积极回馈社会。精准扶贫方面，万科累计帮扶逾 23 万贫困
人口，惠及新疆塔县、广西百色、云南怒江等地贫困群体。万科用匠心工艺援建的西藏非物质文化遗产博物馆，展
现了世界屋脊上的设计感与藏族艺术色彩。福建寿宁东区中学、新疆塔合曼学校、四川遵道学校以及贵州、甘肃等
多个县市的贫困乡村学校，因万科的援建或资助而书香缕缕，万科参与的“美丽中国”支教计划、乡村教师支持计划，更是在贫瘠的土地上播下了先进教学的种子。乡村振兴方面，万科在江苏兴化、广东河源、汕尾等地开展振兴工作，凭借扎实的设计、规划、工程实力，改善了村容村貌，完善了基础设施，提升了乡村文明与卫生水平，并带动返乡
2018 年是万科“城乡建设与生活服务商”战略的开局之年，也是“收敛聚焦.巩固提升基本盘”的元年。通过收敛聚焦，赢得战略上的主动；通过巩固提升基本盘，打造好产品、好服务，不断满足客户多层面、精细化的需求，在“口碑时代”
万科的事业愿景是：以人民的美好生活为己任，以高质量发展领先领跑，做伟大新时代的好企业。回溯万科三十四
年光辉历程，有过筚路蓝缕，有过创业维艰，但万科人不改初心，始终有梦。新的大时代，全体万科人会继续做挥
万科企业股份有限公司成立于 1984 年，1988 年进入房地产行业，经过
公司按照《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国证券法》《上市公司治理准则》《关于在上市公司建立独立董事制度的指导意见》《深圳证券交易所上市公司规范运作指引》《香港联合交易所有限公司证券上市规则》附录十四《企业管治守则》等法律、行政法规、部门规章的要求，建立了规范的公司治理结构和科学的议事规则，制定了符合公司发展要求的各项规则和制度，明确了决策、执行、监督等方面的职责权限，形成了科学有效的职责分工和制衡机制。股东大会享有法律法规和公司章程规定的决策权利，依法行使公司经营方针、筹资、投资、利润分配等重大事项的决定权；董事会对股东大会负责，依法行使企业的经营管理权；监事会对股东大会负责，加强对各子公司业务监督。管理层根据董事会的授权，负责组织实施股东大会、董事会决议事项，主持企业日常经营管理工作。公司治理结构、公司治理机制、公司股权结构及控股股东和实际控制人情况详细内容见《万科企业股份有限公司 2018 年度报告》。
《财富》“世界 500 强”，位列榜单第 356 位；2017 年、2018 年接连上榜，分别位列榜单第 307 位、第 332 位。
对美好生活的各方面需求做出力所能及的贡献。公司核心业务包括住宅开发、物业服务、租赁住宅，在住房领域，公司始终坚持住房的居住属性，坚持“为普通人盖好房子，盖有人用的房子”。2018 年，公司将自身定位进一步迭代
公司董事会下设审计委员会、薪酬与提名委员会、投资与决策委员会三个专业委员会，提高运作效率。董事会 11 名董事中，有 4 名独立董事（其中女性 1 名）。独立董事担任各个专业委员会的召集人，并在审计委员会和薪酬与提名委员会占据多数，涉及专业的事项首先要经过专业委员会通过然后才提交董事会审议，以利于独立董事更好地发挥作用。董事会的构成及履职情况、董事会及管理层职责、专业委员会人员构成及分工运作情况、独立董事履职情况详细内容见《万科企业股份有限公司 2018 年度报告》。
公司监事会按照《公司法》《公司章程》等有关规定的要求，坚守公司的文化和价值观，除了通常对公司财务和高管履职情况进行检查监督外，还通过组织对子公司的巡视，加强对各子公司业务监督，维护公司、股东和员工的利益。2018 年公司有监事 3 名（其中女性 1 名）。监事构成及履职情况、巡查和巡视情况详细内容见《万科企业股份有限公司 2018 年度报告》。
万科遵循《万科企业股份有限公司信息披露管理办法》，明确董事会和公司信息披露职能部门的职权，充分发挥信息披露委员会的职能，加强信息披露管理，提高公司透明度。2018 年，公司持续加强信息披露管理，发布境内和境外公告 591 份，保护投资者的知情权。除了及时充分的信息披露，公司还坚持通过各种方式保持与投资者的沟通与互动。2018年公司接待投资者来访和电线 余次，参加境内外机构组织的见面会 40 场，组织月度销售和经营会议12 场、境内外业绩推介会4 场，进行两次针对中小投资者的网络路演 2 次，通过“深交所互动易”回复中小投资者提问 130 余条。为进一步拓展与投资者沟通的渠道，公司于年初上线了“万科投资者关系”微信公众号，方便投资者随时查阅临时公告、定期报告、月度销售等信息，推送的微信图文全年阅读量达 19 万次。此外，公司还通过电话、电子邮件、网上互动平台等方式与投资者交流，维护投资者和公司之间的长期信任关系。股东大会情况、投资者参与公司治理情况详细内容见《万科企业股份有限公司 2018 年度报告》。
经过 34 年的发展，万科在中国内地的业务已覆盖南方、上海、北方和中西部四大区域（核心开发业务聚焦全国经济最具活力的长三角、珠三角和京津冀三大经济圈以及中西部重点城市），并已进入中国香港市场和
公司已经建立起一套比较完整且运行有效的内部控制体系，从公司层面到各业务流程层面均建立了系统的内部控制及必要的内部监督机制，为公司经营管理的合法合规、资产安全、财务报告及相关信息的真实、完整提供了合理保障。公司坚持以风险导向为原则，进一步加强覆盖总部、各事业集团/ 事业单元、一线公司的三级自我评估体系，持续组织总部各职能及各一线公司对内控设计及执行情况进行系统的自我评价。公司结合香港联交所《企业管治守则》要求，设立了风险管理工作委员会，建立总部、事业集团 / 事业单元、一线公司三级风险管理架构，发布风险管理手册，通过对总部、各事业集团 / 事业单元及一线公司开展风险调研、风险走访，对来自外部环境和公司内部的主要风险进行识别和评估，持续监控风险管理体系的健全性、合理性和有效性，提升风险控制和防范能力。
保护中小投资者，是中国多层次资本市场长期稳健发展的基石。为了贯彻落实中国证监会保护投资者的理
念，万科于2015 年主动建立集知识普及、风险提示、咨询服务、成果展示等功能于一体的投资者教育基地，并借助现代化、互动式的设备为投资者展示资本市场发展成果、举行专题讲座、介绍证券期货相关知识。
2016 年中国证监会授予万科“国家级投资者教育基地”牌照。2018年万科投资者教育基地累计接待投资
者 738 批次，8730 人，并上线了万科投资者教育基地网站、扩宽投教知识的宣传渠道。同时，万科投教
基地也积极参与中国证监会、深圳证监局开展的专项投教活动，在 2018 年 9 月举办的“险有所知、投有所择、老有所享”投资者教育宣传活动中，由万科投教基地设计与编写的《老年人如何读懂上市公司》手
内部控制与风险管理详细内容见《万科企业股份有限公司 2018 年度报告》。
册，由于设计新颖、形式通俗易懂、内容贴近投资者需求，获得深圳证监局的认可和推广，有效助力了投
万科持续完善“不想、不能、不敢”三位一体的反舞弊体系：以廉正宣传、红线培训和廉正认证等多元形式加强廉正教育和案例宣导，确保每位员工至少每年接受一次红线培训，让员工不想舞弊；加强内控管理，堵塞管理漏洞，不让同样问题再次出现，让员工不能舞弊；协调内外资源合力反舞弊，加大查处力度，实名举报 100% 查实，保持威慑力，让员工不敢舞弊。
此外，万科制定了《职员职务行为准则》，严防员工贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，并设立统一举报渠道，受理对万科员工或单位营私舞弊、弄虚作假等有违职业道德行为的投诉和举报。万科施行实名优先政策，优先办理实名举报并及时反馈受理情况和通报处理结果，对举报人信息进行严格保密，同时根据事件的性质、影响程度及举报者配合情况对举报者给予奖励。万科联合多家知名企业发起中国企业反舞弊联盟，截至 2018 年底，已经超过 300 多家企业参与，企业合力反舞弊，成为推动中国商业环境净化的重要力量。
万科持续加强品牌的维护和建设，由集团层面统一对专利、著作权、商标等知识产权进行严格规范管理，通过动态监测、调查取证、投诉建议、法院诉讼等多种途径全力维护万科品牌和商誉形象。2018 年，万科依据《中华人民共和国商标法》《中华人民共和国专利法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规要求，针对侵害万科品牌权益的现象，在国内主动发起了近百起维权。在国外，为了使万科品牌权益同样受到保护，公司推进“vanke”“万科”“萬科”“窗花图案”等商标的国际注册，通过《商标国际注册马德里协定》以及单一国家注册完成万科商标在近百个国家注册保护。在维护自身知识产权的同时，万科也充分尊重他人的知识产权。此外，万科按照《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关要求，鼓励和保护公平竞争，制止不正当竞争行为，尽力维护他人的合法权益不受侵害。
2018 年，万科投资者教育基地累计接待 738 批次，8730 人参观。其中投资者接待 710 批次，7265 人；
万科遵循《城市商品房预售管理办法》《房地产销售管理办法》《中华人民共和国广告法》《房地产广告发布规定》等法律法规要求，在产品的销售与推广过程中，尽力向顾客提供完整、真实的信息，保障客户的知情权。
可持续发展管治 为进一步了解利益相关方的期望与需求，提升报告的针对性和回应性，我们开展了实质性议题识别。通过
公司内部资料与外部利益相关方关注点分析，识别出关键实质性议题，在报告中进行重点披露。
2019 年，万科经董事会审议明确了环境、社会及管治（ESG）管理体系，确立了 ESG 工作机构，公司的 ESG
董事会是 ESG 管理的最高决策机构，决定公司 ESG 管理架构及管理策略，确保万科设立合适及有效的
ESG 风险管理及内部监控系统，并负责审议及批准公司 ESG 年度报告。
绿色公益 社区发展 文脉保护与古建筑保护 城乡建设与生活服务商绿色建筑 绿色运营 应对气候变化 员工关爱 供应链管理 健康运动 精准扶贫与乡村振兴
生物多样性保护志愿服务 依法治企 反腐倡廉 风险管控 党的建设 住宅产业化 企业合作 员工权益保护
ESG 工作委员会由集团高管及各相关职能负责人组成，工作内容包括：决定 ESG管理目标、方针政策
和实施路径；确认所评估及识别的 ESG相关风险及机遇；决定 ESG相关管理制度、工作流程；决定
ESG工作计划并评估工作完成情况；对 ESG报告进行初审并提交公司董事会审议。
ESG 执行小组由万科 ESG 管理相关职能 / 部门的对接人组成，主要负责评估及识别 ESG 相关风险及机
遇，评估公司 ESG 工作与标准要求、先进同行优秀实践之间的差距，制定改进计划并推动改进落实，并根据 ESG 管理目标落实年度工作内容、编制公司年度 ESG 报告。
获奖时间 获奖称号 颁发单位—— 世界 500 强第 332 位 《财富》
万科所获得的价值和成就源于众多的利益相关方。我们一直坚持构建多元化的沟通机制，同利益相关方建立
紧密联系，通过更多渠道、更多方式与利益相关方进行更积极、广泛地交流与沟通。
—— 鹏城慈善捐赠企业金奖 第四届鹏城慈善奖组委会2018 年 3 月 2018 中国房地产卓越 100 榜 观点地产2018 年 3 月 2018 中国房地产上市企业 30 强 观点地产2018 年 3 月 港股 100 强 财华社2018 年 5 月 2018 年度中国蓝筹地产企业 经济观察报
2018 年 5 月 2018 中国上市房企十强第 1 名 亿瀚智库 & 中国网2018 年 6 月 2018 中国绿色地产第 1 名 标准排名研究院2018 年 7 月 2018 年度卓越成就企业大奖 21 世纪经济报道2018 年 7 月 2017 年度中国民营企业最佳责任企业 南方周末2018 年 8 月 2018 中国年度影响力地产企业 观点地产2018 年 9 月 2018 年度价值地产企业公民 每日经济新闻2018 年 10 月 2018 杰出品牌价值上市公司 中金在线 年度金牛最具投资价值奖 中国证券报2018 年 11 月 2018 年度中国上市公司最具社会责任奖 金融界2018 年 11 月 2018 年中国上市公司杰出品牌奖 金融界
2018 年 12 月 2018 中国创新企业 中国经济传媒协会2019 年 1 月 可持续发展贡献奖 财经杂志
“脱贫攻坚是硬仗中的硬仗，必须付出百倍努力。全党全社会要再接再厉、扎实工作，坚决打赢脱贫攻坚战，在全面建成小康社会的征程上不断创造新的业绩。”
作为负责任的企业，万科怀揣感恩之心，积极践行社会责任，关注利益相关方发展，为人
民群众的美好生活而奋斗，致力于让更多人分享到奋斗成果。万科大力开展精准扶贫与乡
村振兴工作，在易地搬迁、文化扶贫、教育扶贫、健康扶贫、产业扶贫、乡村振兴等多个
2018年，万科与中国光彩事业基金会合作发起设立“光彩.万科精准扶贫与乡村振兴专项基金”项目，加大对“三州三区”深度贫困地区的扶贫力度，并根据国家精准扶贫需要逐
步投入，持续为国家脱贫攻坚与乡村振兴贡献专业力量。截至 2018 年底，万科累计帮扶贫
广西百色“深圳小镇”项目是国家东西部扶贫协作易地搬迁示范工程和粤桂扶贫协作样板工程。为把“深圳小镇”建设成为功能完善、配套齐全、环境优美、绿色宜居的易地扶贫搬迁安置示范社区，万科捐赠 1 亿元支持小镇建设社区幼儿园、社区医院、日间照料中心、党群服务中心、文化活动中心、垃圾转运站等公共服务设施配套，并为小镇九年一贯制学校提供教学设备设施，补齐当地公共服务、教育、医疗等领域短板，提升当地居民生活质量，让青少年享有优质教育，让贫困老人“老有所养、老有所乐”。项目完成后，可惠及当地 3 万贫困群众。
精准扶贫是全面建成小康社会、实现中华民族伟大“中国梦”的重要保障。万科集团近年来积极探索尝试，在多个国家级贫困县和地区开展了一系列扶贫实践，助力贫困地区脱贫致富。
云南怒江傈僳族自治州属于国家重点扶贫攻坚的“三州三区”深度贫困地区，万科与中国光彩事业基金会合作，捐赠 8000 万元为怒江州 97339 名易地搬迁贫困户配备
2018 年 10 月 12 日，董事会主席郁亮出席“中国光彩事业怒江行”活动
新疆塔什库尔干县地处帕米尔高原，因偏远、自然条件贫瘠，成为新疆脱贫攻坚中难啃的“硬骨头”。2017年 5 月 11 日，塔县发生 5.5 级地震，9 个乡镇 26486 人口受灾，房屋毁坏和较大程度破坏使众多贫困户无家可归。经深塔两地商定将原“沙棘小区”命名“深圳新村”，由深圳投入部分建房资金，为受灾贫困户打造一个舒适优美的新家园。万科无偿为“深圳新村”完成整体公共配套的设计、规划以及施工方案，并援建两套样板房的装修工程，为当地提供专业化参考。2018 年 9 月 30 日，“深圳新村”的整体配套规划方案、施工图纸及两套样板房装修工程全部完成。
万科积极响应深圳市委市政府关于深圳对口工作的号召，与深圳市政府共同出资援建西藏非物质文化遗
在设计上，项目充分尊重藏式传统工艺。栈道两侧墙体回收利用当地的藏式石材，聘请藏族工匠砌筑；立面设计充分尊重藏地的材料和建造逻辑，色彩运用上遵循藏地色彩使用的习俗，以白色为基调，点缀红、蓝、黄、绿等色彩。整个项目既借鉴传统的藏式工艺，又使用最先进的施工技法，保留传统民族特色的同时兼具现代气息。西藏非物质文化遗产博物馆作为非物质文化遗产传承和发展的一个重要阶梯，对保护和弘扬中华民族优秀传统文化，帮助丰富旅游业态，激发文化经济效益，拉动乃至西藏文化旅游产业繁荣发展意义深远。
产博物馆，并由深圳万科代为建设。博物馆位于西藏市慈觉林西藏文化旅游创意园区，包含 8000 平方
米博物馆和 25000平方米博览园，建成后游客不仅可以在此欣赏博物展览，还可以在此体验不同的非遗活动，包括藏族传统的歌舞、藏戏表演、传统体育与游戏、节庆活动等。
项目处于喜马拉雅山脉地震带，空气稀薄干燥，极端对流天气频繁，日气温差最大可达 30℃。十一月至三
月是冬歇期，最低温度低至零下 15 度，四气恶劣多变，常降大雪，影响户外施工，加之参建人
员高原反应强烈、许多建筑材料需要外运等，都对项目的建设带来巨大挑战。万科组织集团内最强的设计团
队与建造团队，发挥自身专业优势，以艰苦奋斗为核心的“老西藏”精神投入工作中。通过青藏公路、川藏公路从全国多个城市调集钢结构、铝板、石材、钢筋、装修材料，科学安排工期，克服冬季施工、高原
恶劣气候和资源匮乏等困难，高效完成援建工作。为确保主场馆达到 8 级抗震设防，项目首次在西藏使用
劲性混凝土技术，并从重庆加工约 567 吨钢结构运至现场，以满足结构施工需求。项目 2016 年 9 月开工，2018 年 3 月主体完工，2018 年 6 月正式交付。除去冬歇期，实际施工期为 349 天。
万科关注贫困地区青少年教育及成长问题，致力于以务实、持续和深入的方式支持贫困地区基础教育发展，助力乡村教育，帮助孩子们成长成材，为贫困地区的发展带去向上生长的力量。
寿宁县隶属于福建宁德市，地处闽东北，存在教育资源不足的问题。2018 年，万科联合中国光彩事业基金会投入 1.2 亿元援建东区中学一期工程，包括教学楼、综合楼、实验楼、300 米运动场等基础配套设施，由福州万科代为建设，共设置班级 30 个、可容纳学生 2000 人。
万科于 2015 年 9 月开始援建新疆塔县塔合曼乡寄宿制小学，期间克服寒冷干燥、材料缺乏、高原缺氧、工
项目建设中，万科援建团队在设计上充分结合寿宁山体地势，因地制宜，最大限度保留自然山体，将建筑与基地紧密结合；在建筑造型上吸取寿宁木拱廊桥的典型特征；空间上借鉴寿宁传统民居原型中的天井、厝埕，材料上使用本地廊桥的木构元素、石材和古民居中的灰瓦、花格窗等，学习当地建造理念，将本土文化和创新工艺在学校建筑中有机融合。此举不仅可改善当地教育基础设施、提升教学水平，更能吸引更多优质教育资源，营造浓厚的学习氛围，为更多孩子提供优良的学习环境和先进的硬件设施，从根本上缓解贫困代际传递。
期紧张等困难，从全国 10 个城市调集援建物资，用 188 天时间完成兼具民族特色与绿色环保的综合教学楼、风雨操场及塑胶运动场，总投入 2300 万元。2017 年 5 月 11 日，学校所在地遭遇 5.5 级地震，9 度抗震设
防技术使得学校建筑安然无损，全校师生的生命安全得以保障。好的建筑并不等于好的学校，扶贫先扶智，只有教学质量持续提升，才能帮助孩子及其家庭真正脱贫。万科联合深圳与新疆教育专家共同开展教育提升
活动，推动塔合曼乡小学的教育改革，每年投入 15-20 万元用以设立奖学金、奖教金，持续激励老师与学生，共同打造喀什名校。
2018 年，万科联合中国光彩事业基金会为贵州晴隆县、三都县、望谟县、赫章县，以及甘肃积石山县等五个县提供基础教育支持。每年资助每县 500 万元，连续资助 3 年，累计投入 7500 万元，用于支持当地贫困农村幼儿园、小学改进基础办学条件，以教学楼、学生宿舍、餐厅为主，兼顾图书馆、电教室、操场等辅助设施，改善学生学习、生活的基本条件，助力当地脱贫。
万科持续联合北京桂馨慈善基金会在国家级贫困县贵州省贞丰县开展乡村教育支持工作。2018 年，万科.桂馨乡村教师支持项目围绕桂馨书屋、桂馨科学课和乡村教师关爱计划等内容继续整体有序推进和实施。截止2018 年 12 月底，共计有 45 所乡村学校启动桂馨书屋公益项目，累计捐赠精选图书 13.6 万册；累计 42 所乡村学校获得桂馨科学探究实验工具箱；全县近 1300 名乡村教师获得健康意外保险，19 位乡村教师子女获得奖学金。乡村教育的根本在教师，随着硬件捐赠项目的开展 , 受赠学校的硬件设施得以改善。2017-2018年，项目团队组织贞丰当地教师开展阅读、科学等专业相关的培训和外出学习交流，以及幸福园丁和校长培训等 11 场，累计共有 252 课时的高质量培训，共计 531 名教师参与其中。组织 12 次科学课网络研修，共有 3753 人次参与线 年，该项目直接受益师生为 16064 人次；2016-2018 年，该项目直接受益师生总计 29833 人次，整体惠及 40524 人。
为解决中国欠发达地区优秀教师资源缺乏的困境，万科参与“美丽中国”支教计划，投入 600 万元为云南五个贫困县及广东河源连平县招募 69 位名校大学生作为支教老师，惠及学生 12316 人，提供了约 53400 节优质课堂，其中 52% 以上是语文、数学和综合英语三门重要的基础学科，并为当地乡村教师提供专业培训，传递先进教学理念和教学方法，使更多的当地学生受益。
中国工程院原副院长杜祥琬、北京航空航天大学毛剑琴教授与孩子们分享科学故事
万科关注慈善机构的能力成长。2018 年“万科 - 爱佑 VC计划”投入资金支持北京歌路营慈善基金会开展一系列关注贫困地区农村寄宿制学校学生的心理健康和成长教育的活动，助力歌路营打造多场景、多时段、多媒介、多元内容的国内农村留守寄宿儿童支持平台。截至 2018 年 12 月31 日，歌路营品牌项目“新一千零一夜——农村寄宿留守儿童睡前故事”已累计覆盖全国 6544 所学校超 180 万名农村寄宿留守儿童，覆盖全国 6.2% 的农村寄宿制学校及6.03% 的寄宿学生，学生直接受益时长约 6 亿小时。
万科积极推动针对特殊儿童群体的关怀项目，联合多方力量编织爱心网络，为特殊儿童的治疗恢复提供多方
自 2009 年起，万科与爱佑慈善基金会、北京春苗慈善基金会、深圳市慈善会、腾讯公益慈善基金会、海南
医疗救助基金会等多家机构在各地合作开展救助先天性心脏病贫困儿童的公益活动，让患儿得到及时救助，减轻因患病儿童给家庭和社会带来的巨大的经济负担。2018 年，共资助 69 位贫困先心病儿童完成手术，累
为帮助重症病患孤儿，2014 年起，万科联合爱佑慈善基金会陆续在武汉、昆明、南昌开设病患孤儿养护中心，为重症患儿提供专业的医疗养护。2018 年，在万科专项资金支持下，爱佑 万科儿童养护中心新接收病患孤儿 365 名，累计完成养护 372 名。自项目启动以来，已有 1725 名重症孤儿得到专业养护，重获新生。万科还联合腾讯公益开展捐步支持重症患儿的活动，吸引全球 1393 支队伍加入，跑友捐出 1336 亿步，与万科共同传递善意。
万科开展以“爱的每一步”为主题的社区乐跑赛，将群众体育运动与公益项目结合，报名费捐出用于当地自闭症机构，助力缓解自闭症家庭的困境，提升公众对自闭症的认知。2018年，共有46877位业主报名参赛，向全国33家公益机构捐赠善款136.94万元。自“爱的每一步”活动举办以来，万科累计向48家孤独症机构捐款732万元，用于支持特教老师能力提升、家长心理支援、孤独症儿童社区融合，为亟需帮助的孤独症患儿构建强大的救援网络。
受经济条件、医疗水平、健康知识普及程度等因素的影响，出生缺陷日益成为突出的公共卫生和社会问题。
万科捐助 1000万，联合爱佑慈善基金会救助 300名贫困患儿，遍布湖南、江西、四川等十多个省，涵盖早产、神经母细胞瘤、先天性小肠闭锁、先天性巨结肠、先天性胆总管囊肿、先天性脑积水等 20 个病种，帮助贫
万科帮助福建寿宁、云南怒江特色农产品进行策划、包装、推广，各公司“以购代捐”累计采购 260 万元农
产品，为当地贫困户增收。万科还联合中青旅帮助福建寿宁进行全域旅游策划，将寿宁的山水景观以及历史
文化资源向更多人传播，提高寿宁全域旅游品牌知名度，助力当地旅游发展，从而带动当地经济发展。福建
寿宁将发展晚熟巨峰葡萄产业作为促进农民增收和精准扶贫的重要途径，万科与寿宁当地返乡创业大学生合
作开展的葡萄产业升级项目，帮助寿宁葡萄产业建立高水准的绿色生产集成创新技术体系与专家支持系统，促进寿宁葡萄产业增产增收。
一项能够结合当地资源禀赋、可持续经营的产业是确保稳定脱贫的根本。河北张北县地处张家口坝上地区，面临着贫困村空心化严重，贫困人口中没有或丧失劳动能力群体占比较高等问题。对此，万科结合其作为国家级可再生能源示范区核心区的资源优势，采取“企业捐助 + 政府主导 + 贫困户收益”方式，向张北县政府无偿捐助 2800 万元，为县域内光照资源充足、具备并网条件的 12 个贫困村分别规划建设规模为 300 千瓦的村级光伏扶贫电站，发电收益主要由贫困户和贫困村享有。2018 年，12 座光伏扶贫电站共发电约 55.07 万千瓦时，实现光伏发电收入 594.7 万元。
此外，2018 年万科又出资在张北县 9个行政村捐建 15座分布式屋顶光伏电站，合计容量 450千瓦。
电站于 2018年 6月 30日完成并网发电，年内 15座电站共发电 30.9万千瓦时，实现光伏发电收入11.5万元。
在弘扬红色文化方面，万科以下埔村周恩来活动居址、周恩来暂息处及革命烈士事迹为基础，进行红色旅游规划设计，形成以下埔村周恩来居所、周恩来渡海路、周恩来渡海纪念碑为纵轴，以金厢海滩为横轴的“T”型旅游空间格局，以点串线、以线带面，打造红色旅游示范区。同时，万科修葺包括小卖部、休憩活动场所、公厕、景观绿道、垃圾回收系统、道路等在内的配套设施，助力提高村民的生活品质，并以发展红色旅游为突破口带动金厢镇全域旅游发展。
实施乡村振兴战略，是党的十九大作出的重大决策部署，是解决人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间矛盾的必然选择。作为城乡建设与生活服务商，万科响应广东省委省政府关于深圳对口
帮扶河源、汕尾的工作安排，从2018年开始在河源、汕尾两地开展乡村振兴工作，致力于改善乡村村容村貌、完善基础设施，助力提升乡村文明水平、卫生水平，带动返乡创业和村民致富，为广东省贫困地区乡村振
金厢镇位于广东省汕尾市陆丰东南部，碣石湾畔，拥有丰富的红色旅游“基因”及良好的海上资源和田园风
光，但也存在公共设施匮乏、人居环境落后、产业发展不足等问题。在综合评估金厢镇具体情况后，万科按
照提升人居环境、弘扬红色文化、促进乡村经济的思路开展帮扶工作，并以下埔、宫前、黄厝寮村为突破口，以点带面，助力金厢镇全域乡村振兴。
2018 年 7 月，万科开始对下埔村黄厝寮进行规划设计。在下埔村一期黄厝寮村的建设中，万科立足村民实
际需求，充分利用当地资源，按照保护与改造并行的原则，切实提升村民的生活质量，促进村子整体的可持
续发展，并带动其他区域自发地进行改造，最终达到提高全镇居民生活水平、振兴乡村的目的。
在提升人居环境方面，万科合理利用现有空地、广场、公共建筑等公共空间，以周恩来居所纪念馆、村民活
动中心、村民广场及祠堂、湿地中心等作为启动点，利用景观路径和公用设施串联形成游览路线和村民活动
榕树广场 /周恩来居所纪念馆 /儿童广场 /村民广场/ 村民活动中心/停车场
路线，进一步完善村落规划，最大限度地保留村落原有的风貌，延续村落历史记忆，使其焕发新的生命力。
同时，万科在村民广场、村民活动中心等公共建筑和构筑物建设中，就地取材，充分利用当地的石材、竹篾
制品等环保建筑材料，保留村子原有风貌与传统底蕴，还融入现代工艺形成新的构筑方式，赋予建筑新的特
仙坑村位于河源市东源县县城东约 60 公里处的康禾镇，是深圳市盐田区定点帮扶的省级贫困
村。仙坑村始建于明朝，距今有 400 多年的历史，拥有丰富的历史人文及自然景观，现存有
两百多年历史的客家古建筑八角楼、四角楼等文物，2012年 1 月被授予“广东省古村落”称号。
在开展帮扶工作过程中，万科结合自身优势，在古建筑保护修缮、历史文化传承、人文自然
景观打造、基础设施提升、文化价值挖掘等方面统筹布局，探索符合仙坑村的乡村振兴路径。
文物古迹修缮保护，再现建筑传统风貌 基础设施与景观体系打造，改变农村落后面貌
针对仙坑村文物修缮保护工作，万科以再现古建筑传统风貌为落脚点，沿袭传统工艺，对现存省级文物八角
基于村民对基础设施的需要，万科主动介入，积极推进垃圾处理、厕所革命、污水改造等事项，让农村的生活设施更加完善。在景观体系打造方面，万科在维持原有村容村貌的基础上，对建筑立面、出入口、农耕道、文化广场、泉水系统进行“微改造”，用更新、保护与整饰等手段，强化客家建筑整体风貌特色，保留客家传统民居的空间肌理特点。
楼、市级文物四角楼进行结构加固，并修复瓦面、墙面、地面、阁楼、木构件等传统元素，再现建筑传统风
貌，致力将四角楼打造成为客家生活场景游览古迹景点，将八角楼打造成为客家建筑艺术游览古迹景点。万
科对有着几百年历史的登云书院与八角楼遗址进行重建，保留历史记忆。对仙坑小学教室、厕所进行更新，展开新建筑和古迹的对话。万科充分尊重客家人“耕读传家”的文化内涵，用建筑延续仙坑教育文脉。
村志是记载乡村优秀文化的重要载体，是珍贵的历史遗产。为充分挖掘客家文化内涵，万科邀请专家学者、文物部门、热心乡贤与仙坑村村委会联合成立村志编写委员会，帮助仙坑村修编村志，实现客家文化的传承与延续。
住宅开发和物业服务核心业务优势基础上，积极拓展业务版图，进入商业开发和运营、物流仓储、冰雪度假、长租公寓等领域，持续为普通人的健康生活提供好产品、好服务。
运营管理商业项目超过 210 个 42个城市，获取 118个项目，可租面积约 924 万平方米
万科严控质量底线，通过每季度开展实测实量、质量风险和渗漏实验专项检查等，从专业和客户双重视角保障施工品质；通过交付评估进行户内、公区、外立面、园林等维度的检查，严控交付品质。同时，2018 年开始实施地下工程专项评估，进一步检查桩基工程、基坑安全、地下室质量，确保工程质量底线。
“两个工具一张表”指的是实测实量、项目交付评估及客户验房指引表，从过程监控、结果检验和客户视角三个维度全方位保障产品质量。在坚持“质量好不好，客户说了算”的原则基础上，我们对“两个工具”进行了迭代升级，其中，季度评估提高隐蔽质量评估比重，增加现场渗漏实验专项；交付评估从客户角度增加对产品使用功能缺陷检查，减少客户入住后的使用不便。
2018 年质量问题发生率、裂缝发生率、渗漏发生率均有所降低，客户房屋质量满意度提升 3个百分点
万科立足住宅产品的居住属性，从客户需求出发，以“质量、健康、性能”为核心，为客户打造更优质舒适
委托第三方评估机构对所有在建项目进行实测实量，每季度开展现场评估，通过常态化测评保障项目质量。
项目交付前，委托第三方评估机构对建筑外立面、公共部位、园林景观等开展交付评估，杜绝项目带病交付。
交付时以《客户验房指引表》列明客户验房标准，帮助缺乏专业知识的客户验房，有效避免房屋验收漏项。
的家。在房地产开发与运营方面，万科严格遵守《中华人民共和国城市房地产管理法》《城市房地产开发经营管理条例》等法律法规要求，为客户提供优质、合规产品及服务。
万科将“为普通人盖好房子，盖有人用的房子”作为万科主流产品的定位。2018 年，万科住宅产品持续以
2018年，万科的工程管理 APP“匠心”持续升级完善，在原有功能基础上，陆续上线匠心海外版、安全晨会报表、新版问题统计等模块，持续提升精细化管控。截至 2018 年底，万科集团 4 大区域、48 家城市公司、963 个
万科深刻洞察客户对于室内健康的需求，将绿色住宅理念融入产品设计与建造的全过程，引进高科技的生态治理技术，优化、改善室内环境，确保每一位客户都能获得值得“深呼吸”的室内体验，塑造宜居的绿色生态环境，打造美好健康品质生活。
为杜绝假冒伪劣材料部品进入万科项目工地，自 2015 年开始，万科在全集团实施“天网行动”，对住宅、泊寓、物流、商业等项目所使用的建筑材料进行质量合规性核查。检查范围包括工厂和现场 , 对材料进行全
万科严格要求室内空气质量。通过研究、实验，严控原材料标准、生产工艺与现场施工各环节，对甲醛、TVOC 等核心指标严格控制，研发出低甲醛产品包，使室内空气中的甲醛、TVOC分别低于 0.03 毫克 / 立方米、0.5 毫克 / 立方米，保障空气质量满足敏感人群的健康需求。
生命周期的飞检。2018 年“天网行动”增加了工程检测项，对万科产品进行全方位管控，为客户提供好产品、好服务保驾护航。
北理工随园项目是万科第一个低甲醛产品包养老标杆项目，总计7栋建筑。通过构建低甲醛部品进场微信报验机制、创新补充室内空气品质巡检制度等，对每一个关键精装节点进行检测、报告、反馈，确保项目交付即达到入住要求。
2018年11月，清华大学室内环境检测中心对随园养老项目第一批交付的7号楼进行空气质量监测，结果显示甲醛平均检测浓度为0.015毫克/立方米，成功实现项目交付即运营目标，有效规避项目因室内空气品质带来的运营风险。
万科关注长租公寓产品中客户的切实痛点，就户间隔声、楼板隔声、管井噪声等问题进行研究并提供解决方
万科客户关系 6+2步法诞生于 2005年，是业内唯一取得国家著作权认证的客户关系管理方法。客户关系 6+2 步法强调要以客户需要为中心，识别客户需求，主动服务。
2018 年，客户关系 6+2步法围绕服务动作有效性、到达性等维度持续迭代，进一步强化第三方现场评估的深度，并根据客户需求不断丰富服务内容。全年迭代服务标准 67项，已面向 268 个项目组织评估，覆盖范围持续扩大。
万科秉持“以客户为中心”，坚信“我们1%的失误就是客户 100% 的损失”，将服务
客户体验与评价，建立专业客户服务体系，并贯穿客户服务的全过程，让客户享受贴
对客户诉求“2341”响应、公布物业管理收费标准和居家维修收费标准、推行邻里公约等
基于客户视角，万科开发移动验房 APP，有效连接交付验房现场记录与客户房间档案。客户收房后，可通过微信查看验房结果及维修进展，并对服务进行即时评价。2018 年，移动验房在交付项目已实
万科不断完善和畅通客户反馈渠道，让客户真实声音快速、便捷到达，以此指引万科改进方向，让客户体验万科服务之美好。
现 100% 应用，并逐步扩展至工地开放阶段，累计验房 42.1 万套。此外，围绕“从客户开启到客户关闭”，万科不断加强线上客户服务能力，针对线上验房及报修，推出“一键催单”“一键激活”功能，进一步深化客户交互，提高服务效率与服务体验。
继续深化、拓展线上客户服务产品“服务家”的使用，节省客户报修处理时间，为客户提供透明、便捷的售后服务体验。
将投诉论坛改版迭代为“万科服务监督平台”，增设长租公寓、商业、养老、教育等独立板块，客户通过手机端提交的投诉及反馈，直连服务监督平台实时呈现，并由集团统一部署售后呼叫中心系统，增设微信智能客服，受理客户意见。
截至 2018 年，万科已连续 17 年开展客户满意度调查。为更全面了解客户全生命周期的感受，万科在签约
后一个月、半年、一年，交付后一个月、半年、一年、两年及两年以上等重要节点调查的基础上，增加认购、签约、工地开放、交付、维修、客户活动等 6 个即时调查节点，让客户的每一次服务触点都能进行线 年，住宅客户线% 覆盖。
作为中国物业管理行业的领跑者，万科物业始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，持续围绕业主房屋资产保值增值提供全生命周期服务，让更多用户体验物业服务之美好。
个人信息，包括个人未对外公开的电话、住址、房产、收入等，都属于个人隐私，受法律保护。万科将客户
信息保护视为重要管理工作，制定《万科集团信息保密制度》对物业服务、房屋销售等业务中收集的客户资
料进行严格保密，确保符合《中华人民共和国民法通则》等法律对个人信息保护的要求。
安全为客户提供安全舒适的居住环境便捷满足新时代客户新需求，让客户生活更便捷
和统计信息等承担保密义务；并发布《关于严防泄露和非法获取客户个人信息的风险提示》，及时提醒员工防范信息泄露风险。
万科物业品牌价值 95.01 亿，荣获“2018 最具开发商影响力物业品牌”
社区是社会的细胞单元，社区和谐幸福是社会和谐幸福的基础。万科物业致力于搭建幸福社区平台，用心兑
万科物业于 2018 年 10 月正式发布 HSQ 高端物管认证体系，标志着万科物业高端物业管理体系进入产品化阶段。HSQ 体系包含健康、安全、高品质服务三大模块，通过 240 余个评分细项及 48 份体系文件，树立了一套新的高端物业服务标准，通过 HSQ 体系可对服务过程和服务质量做出三个星级划分，体现服务丰满程度及结果品质之间的差异。截至 2018 年底，万科物业 HSQ 高端物管服务 1396 户家庭，服务面积约 66万平方米，服务人员共 224 人。
现“更安全、更便捷”的服务承诺，鼓励社区共建，营造邻里关系、服务者与被服务者关系的和谐，打造“美好社区”。
“住这儿”APP是万科物业独立开发并面向万科物业全体业主的互联交互平台，主要以社区生活为服务场景，连接小区居民、物业公司及专业生活服务商。2018 年，“住这儿”APP 核心注册用户累计突破 300 万，万
朴里节是万科物业社区和睿联盟社区共同举办的大型社区公益活动，旨在“打造质朴友善的邻里关系，倡导文明礼让的社区生活”。2018 年万科第四届朴里节以“邻居，我们一起跑健康”为主题，携手万科社区乐跑赛，举办中秋晚会、百家宴等多项活动。活动覆盖全国 67 个城市、超过 2200 个住宅小区，举办超过 2500 场活动，影响 600 多万人。此外，万科物业还联合社区所在街道通过“住这儿”APP发布《朴里公约》，促进全国用户通
“友邻计划”是万科物业“住这儿”发起的“消费支持社区更新”行动。用户在“友邻市集”消
费，商家为用户的社区募集特定比例资金，用于支持社区硬件常新，旨在促进业主的房屋资产保
值增值与社区可持续发展。2018 年“友邻计划”累计募集资金突破 1000 万元，运用“友邻计划”
资金进行的门禁改造已覆盖 23 个社区、1353 个门禁设备，验证了“友邻计划”模式在社区的
2018 年，广东等地遭遇台风“山竹”正面侵袭，各小区遭受不同程度损失。“友邻计划”紧急
开通绿色申请通道，快速审批、快速落地，支持灾后重建，为深圳金域华府、深圳公园里、深圳
四季花城灾后绿化苗木重建、儿童乐园受损地垫更新等提供资金支持，受益业主人数超过 30 万。
共有 33 万业主参与“友邻计划”、覆盖 1411 个住宅小区、友邻计划累计募集资金达 1047 万元
使用“友邻计划”资金进行的改造已覆盖 157 个住宅小区、共 171个改造项目，涉及资金 200 万，惠及业主超过 100 万
改革开放 40年来，中国城镇化建设持续加快，老旧社区也日益增多。社区“老龄化”现象导致的人居环境落后、设施陈旧、安防隐患等硬伤正成为影响城市规划及人民美好生活的难题。为有序推进老旧社区改造，加强老
商企业务是万科物业的重要业务之一，服务内容涵盖商写物业管理、政企设施管理，致力在大宗资产聚集的商务空间，为不动产全生命周期提供管理与运营方案，帮助业主提升业务核心竞争力。截至 2018 年底，万物商企业务已布局 52 个城市，在管项目 511 个，管理面积 3974 万平方米。
旧小区改造专业能力，万科物业结合多年物业管理实践经验，建立一整套老旧社区改造工作制度，组建一支
2018 年，万科物业通过与业委会、政府主管部门沟通协调，在确保合法合规的前提下，通过政府投入、专
项维修资金、业主自筹等渠道筹集旧改资金，全年对 269 个项目进行老旧小区改造，得到了业主、业委会及
深圳腾讯滨海大厦作为腾讯全球总部，是集企业总部、甲级办公、商业于一体的超高层综合体。万物商企坚持以客户为中心，秉承全生命周期的设备设施管理理念，针对高层建筑消防管控、楼宇设施设备系统运维、企业总部客户服务需求等管理难点，提供“钻石品质”物业服务。同时，万科物业依据客户体验设计服务流线，持续迭代服务，将腾讯滨海大厦打造为互联网企业总部楼宇服务新标杆。
禁系统、封闭消防门，以保障园区安全。在硬件设施改善之余，万科物业管家还通过在小区内部宣传安防知
识、巡查区域门禁使用情况等，持续提升小区安全系数，保障区域出入口门禁正常使用。据统计，“关门行动”
万科物业旗下全资子公司万睿科技是以智能产品研发、系统集成及运维服务为基础的智能建筑综合解决方案提供者，致力于社区公共平台方向的科技研发，运用互联网、物联网、云计算、大数据分析等科技手段，打造现代化的物业管理模式和智慧生活方案。目前，万睿科技已形成集“智能物联、建筑智能化、楼宇机电运维”三位一体的完整产业体系，助力客户打造现代应用智能空间，成就生活之美。截至 2018 年底，万睿科技业务覆盖全国 55 个城市。
式更名为朴邻.万科物业二手房专营店。品牌升级后的“朴邻”以住宅经纪服务为基础，为客户提供房产的托管、管理、交易、配套等服务，助力业主实现不动产保值增
值，让客户感受经纪服务的信任和温度。截至 2018 年底，朴邻业务覆盖北京、上海、广州、深圳、武汉、成都、杭州等全国 48 个城市，门店 368 家、泛社区 192 个，拥有资产管家人数约 2000 人，服务超过 10 万客户。
智慧停车管理系统，实现不同场景下的停车智能化管理，提供车辆无感进出便捷体验
物业城市是城市管理的一种新模式，旨在运用市场化机制，通过“专业服务 + 智慧平台 + 行政力量”相融合
2018 年 5 月，万科物业与横琴新区管委会合作，以“物业城市”理念为引领，携手打造“物业城市”治理模式。双方计划用三年左右时间，通过“物业服务 + 智慧平台 + 行政力量”相融合的方式，对横琴城市公共空间与资源实行全流程“管理 + 服务 +运营”，提升横琴新区城市管理水平，打造“五星级城市”，形成“共建共治共享社会治理格局”新品牌，实现让城市生活更加美好、让城市更具吸引力和竞争力。
的方式，对城市公共空间与公共资源、公共项目实行全流程“管理 + 服务 + 运营”。
“坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居。”
拥有 3718 间房源的泊寓龙岗布吉店是万科全国泊寓单店体量最大的项目，整个园区建筑面积约 9 万平方米，单房、一房一厅和两房一厅等单栋户型多达 11 种，满足不同人群的居住需求。同时，靠近深圳东交通枢纽的优越位置、地铁上盖的便捷交通、丰富的商业配套使得泊寓布吉店成为福田、罗湖、龙岗等多个深圳重点区域城市青年的租房优选。凭借其突出的优势，泊寓布吉店与深圳市人才安居集团达成合作，纳入属地住建人才安居房源，为数千位在异乡的城市奋斗者提供一处温暖的港湾。
“租购并举”的新时代下，万科租赁住宅业务以“为广大人民提供更全面的居住解决方案”为目标，为公众
提供青年公寓、家庭公寓、服务式公寓三类产品。同时，万科积极与政府深化合作，在深圳、厦门等地与人
才安居集团签订战略合作协议，协助政府搭建租房平台，助力城中村综合改造与运营模式的发展。
万科长租公寓业务秉持“要上班，更要生活”的服务理念，从客户服务、品牌建设、社群打造三方面入手，持续提升泊友的居住满意度和体验感。
泊寓是万科旗下的青年长租公寓品牌，客群定位为 18-40 岁的青年白领。截至 2018 年底，泊寓业务覆盖
通过线上管理系统、泊寓 APP、微信公众号等实现租赁业务系统重构与数字化运营，为全国 5 万多名租客提供预约看房、预定签约、入住办理、报修投诉等租务全流程服务。
每年毕业季，泊寓面向应届毕业生推出“港湾计划”，帮大学生安家。2018 年泊寓以“造梦路上，为毕业生打 call”为主题，提供最高免租一年的大奖。
不定时举办王者荣耀联赛、台球赛等竞技类活动，并根据不同节日举办涵盖运动、美食、游戏等年轻人感兴趣的主题派对，为在异乡拼搏的奋斗者送上关怀。
智能化硬件设备搭配线上信息管理平台，服务于从找房、签约、到入住的租房全流程，在保证居住安全的同时提高泊友居住体验。
除了使管家、泊友之间建立邻里亲情外，泊寓更借助移动互联技术，建立自发互助
12 月 24 日，地处深圳福田区的原深国投广场升级为“印力中心”。改造升级后的印力中心，成为了周边社区家庭的社交平台与生活中心。
万科商业秉承为家而建的理念，致力为消费者提供品质感的消费体验。截至 2018 年底，万科集团管理商业
作为万科的商业开发与运营平台，印力集团紧紧围绕“缔造欢购之城，开启乐享之旅，成为活力之源”的使命，在商业服务创新、存量资产管理和数字化体验提升方面，进行更多的探索，打造场景化的城市空间，助力城
市更新升级。2018 年 1 月，印力集团联合收购凯德 20 家购物中心，进一步完善商业布局。2018 年 10 月，20 个项目已全部完成交割。
以客户体验为中心，利用双屏互动的娱乐社交应用，打造社交化、娱乐化、数据化的会员积分权益使用场景，提升会员消费占比及活跃度。
2018 年，印力集团协同万科生态系统资源，以多元业态和品牌组合，丰富以“印象城”为核心的
印象系列商业产品线，进一步构筑全线产品矩阵，不断为消费者和商户创造真实价值。
将位于商场一楼中庭的会员体验中心，打造成集会员空间、品牌展示中心、艺术展览、快闪发布活动、互动体验等于一体的多功能复合型场景体验所。
通过开展城市合伙人倾听客户心声行动、一线员工“比心行动”，举办全民体测、插花、共享图书等丰富多彩的社区活动等，提升客户体验，促进服务创新。
印象城是区域型综合购物中心，主要分布于一、二线城市的次商圈、区域核心、新城市中心，包含一站式零售、餐饮、休闲娱乐、商务社交等多元消费场景，从更多元、更活力、更时尚的角度，为家庭客层和年轻时尚人士带来更优质的消费体验。
西溪印象城二期以“时尚、潮流、运动”为定位，汇集浙江省首个购物中心室内小剧场、首个屋顶无边泳池、杭州高端运动品牌、深夜美食主题街区“一样街”、网罗天下美味小吃“食这里”等众多首入杭城新网红品牌，为城市生活提供更多的美好生活新体验。
印象汇是片区型综合购物中心，主要以服务大型社区聚集的家庭型购物为主，兼顾时尚、休闲、社交。通过汇集高品质生活所需要的各种元素，丰富便捷，可为居民提供品质家庭消费所需，同时提高城市社群的生活质量，成为值得信赖并受欢迎的家庭优选之地。
印象城 MEGA 是印力集团 2018 年新发布的购物中心品牌，定位于超大体量的目的地型商业综合体，以引领
性建筑形态、旗舰级规模、缤纷荟萃的业态组合、引人入胜的场景空间，为消费者带来更多探索、游历、体验、欢聚的时光，成为消费者的体验目的地。
惠阳印象汇位于广东省惠州市惠阳区最繁华的崇雅商圈，定位为社区型购物中心，服务周边三公里的居民。项目总建筑面积 3.9 万平方米，可租赁面积 2.9 万平方米，353 个屋顶停车位，于 2007 年 12 月28 日开业，十年来项目收入复合增长率达14%。该项目先后获得广东省（优秀）诚信企业、中国购物中心 30 强金坐标奖、CCFA 金百合奖等荣誉。
温州印象城 MEGA 紧邻政治文化中心，定位于温州未来的“中央公园”和城市中央客厅，是一个 25万平方米的浙南商业巨舰。
项目充分发挥环境中水和公园的优势，通过连桥连接绿轴两岸，打造强有力的水岸步道，实现公园和各个商业空间的连接。除
印象里定位于社区商业，主要服务周边社区，以粘性、多样、快速更新的商业服务，成为居民日常消费及社
印力集团坚持以客户为导向，快速响应客户需求，持续为消费者提供高质量的产品服务，为生活缔造美好体验。
交欢聚的纽带，将品质感和美好场景注入日常所需，为社区居民带来家门口的品质体验，成为每个社区的生
印力集团在全新的“服务商”定位引领下，将 2018 年定义为“客户体验年”。全年通过在全国印力旗下项目开展倾听计划、比心行动 - 首席体验官、客户满意度调查三项行动，充分倾听客户的心声，了解客户对印力产品、服务的评价，为印力不断丰满项目空间、完善运营管理提供支持。
嘉园印象里地处武汉光谷东，经营面积超 1.7 万平方米，是集购物、休闲、美食、娱乐、童玩五大商业功能
为一体的综合性购物中心，项目引入了片区内稀缺的金逸影城、中百仓储绿标店，极大地提升了片区内居民
鼓励城市合伙人、商场负责人一起加入倾听客户心声的行动，聆听客户痛点、发现管理难题、寻找解决方案，做到精准服务。
的生活品质，通过打造光谷东全方位生活圈，重塑社区商业新标杆。 通过一线员工自发涌现解决问
印享星是印力集团打造的全新数字化营销平台。平台建成后，印力集团结合微信小程序和微信公众号进行运营，进一步完善了销触点，打破门店在空间、时间上的限制，大大增强与顾客的互动性及消费的便利性。此外，依托累计的可视化会员数据，还可进一步挖掘顾客潜在需求，进而提供有针对性的服务。截至 2018 年底，印享星已覆盖印力旗下 6 大城市公司 28 家商场，实现集团会员打通 126 万，并以开放平台的模式集成了含口碑、大众点评在内的 13 家服务商。
“IN-AMP.印资管”平台围绕客户、产品、运营和员工四大维度，聚焦于资产全生命周期管理。通过收入和费用控制促进经营目标与提升计划的达成，保障资产保值增值，最终助力实现资产溢价。2018 年，“IN-AMP.印资管”平台在以租户为中心的服务管理方面，实现经营期租户服务在线可视管理，为营运日常管理提供辅助。
万纬杭州大江东项目地处沪杭甬交通联系重要节点，周围高速网络密布，交通便捷。项目总用地面积 10 万平方米、总建筑面积约 11 万平方米，包括 4 栋多层仓库（含物业用房和设备用房）、1 栋 6 层倒班楼和 1栋消防控制室。建成后，京东以整租的形式承包使用整个园区。京东落户后，万科物流积极引导并协助京东注册落税，使得该项目成为京东唯一在租赁高标仓中注册落税的园区。
现代电商及物流网络的发展急需物流设施的更新升级，城市存在着土地及产品功能改造、提升的需求。万科
把握新零售、科技创新时代下的发展机遇，进入物流仓储领域，定位为物流基础设施提供商，主要为电商、零售、第三方物流公司、快递快运、冷链等客户提供仓储设施基础服务。
万科物流聚焦全国经济最具活力的三大经济圈及中西部重点城市，业务范围包括高标准现代仓储的投资选址、开发建设、招商运营等，并通过网络化布局，迅速扩大规模。2018 年，万科收购太古实业旗下太古冷链物
流资产包，包括上海、广州、南京、成都、厦门、廊坊、宁波在内的 7 座冷库。并购完成后，万科物流及冷
链将覆盖国内一线城市及内陆核心港口城市，具备全国性、专业性的仓储、干线、配送等专业服务能力。根
万纬上海海港冷链物流园位于上海市奉贤区海港综合经济开发区，距离上海市区 60 公里、上海自贸区 15 公里。物流园占地面积 4.3 万平方米，分 7 个库房共计万托板容量，已获得 ISO9001：2008 认证以及冷冻肉类及冷冻水产品进境指定仓储企业备案库资质。目前，物流园服务佳沛、恒天然、宜家等 45 家客户，在为客户提供冷藏仓储、运输等服务的基础上，承接贴标、产品质检、二次包装等服务，并提供定制化产品质检、订单采销原则设立及订单内容管理等全链路解决方案，帮助客户有效降低供应链成本。
万科物流始终秉持“以客户为中心”的理念，持续推进“智能化”仓储服务，增加运作高效性，进一步提升客户服务质量。2018 年，万科与新松机器人有限公司签署战略合作协议，拟在智能物流装备等领域开展深度合作，全面加强智能制造与智慧生活在物流地产领域的贯彻实施。
“大力发展群众冰雪运动，提高冰雪运动竞技水平，加快冰雪产业发展，推动冬季群众体育运动开展，增强人民体质。”
松花湖度假区位于吉林市东南部，总占地面积近 20 平方公里，是国家 4A 级景区。度假区交通区位优越，距吉林市主城区仅 15 公里，兼具目的地型滑雪度假区和城市滑雪场双重属性。滑雪场初、中、高级雪道比例为 4:4:2，满足当前以及长期中国滑雪消费群体结构。松花湖可容纳 15000 人同时滑雪，是中国目前最大的滑雪度假区之一。
万科引进世界先进山地度假区设计理念和顶尖滑雪场硬件设施，以滑雪 / 山地旅游体验和四季度假小镇双轮驱动的发展模式打造松花湖度假区。度假区拥有松花湖滑雪场、松花湖山地学院、熊猫雪人儿童滑雪学校、娱雪乐园、五星级松花湖西武王子大饭店、北美风情度假酒店青山客栈、白桦旅社、青山度假公寓、V-FUN儿童村、小红帽酒吧、森之舞台、以及小镇商业街上丰富的餐饮和配套设施，为广大滑雪和山地户外运动爱好者打造了一座真正的国际级冰雪度假天堂和山地户外旅游胜地，在满足公众多样化体育文化消费需求的同时，助力国家冰雪产业发展，为“三亿人上冰雪”贡献力量。
发展冰雪运动产业对于满足群众健康美好生活需求具有重要意义。万科凭借对消费者的深入洞察，探索冰雪
度假事业发展路径，满足大众多层次、多样化的参与冰雪运动需求。截至 2018 年底，万科 VSKI 已成为国
2017-2018年雪季，松花湖度假区接待游客 46.9万人次；2018年夏季，山地度假接待游客7.6 万人次。
内最大的滑雪度假管理集团，旗下运营吉林万科松花湖度假区、北京延庆万科石京龙滑雪场两大滑雪度假区。
万科冰雪业务以“感动客户，服务创造价值”为核心经营理念，制定三级服务标准，在保障客户安全的基础上，为客户提供安全贴心服务，提升客户幸福感。
冰雪运动是一项具有挑战性的运动，雪场雪道环境的不稳定因素以及滑雪者的不规范滑行都可能造成安全事故的发生。万科以法国必维提供的安全管理体系为基础，结合自身经营经验，构建围绕客户人身安全为核心的 VSKI 安全管理体系，确保客户生命财产安全。
每日 完成索道、压雪车、 雪地摩 托、造雪机等设备运行前的安全检验及维护
消防监控中心 24 小时值班在岗，保安部门实行 24 小时值勤，重点区域设置巡视签到制
每月至少组织一次专项安全生产检查，对存在的问题或隐患以整改通知的形式发放到部门，确保 100% 完成整改
高级雪道 1 条，中级雪道 4 条，初级雪道 4 条，无障碍雪道 1 条
戏雪乐园，配备雪场灯光系统，增加夜场滑雪体验。2017-2018年雪季，万科石京龙滑雪场接待游客 9万人次。
索道救援、雪道救护、客流高峰防踩踏、消防疏散演练及员工安全急救培训达标上岗
雪道安全网、安全标识、防撞垫按标准安装，每日雪道开放前巡逻安全员检查达标签确后开放雪道
产业园聚焦于人工智能、软件科技、文创设计、智能制造、贸易电商、生命健康、金融服务七大核心产业，集聚行业上下游企业，打造产业生态服务体系，为企业提供园区式的办公空间，和创新、健康、可持续的社区环境。
万科产办业务以“用心服务、助您成功”为宗旨，通过深入的产业服务与广泛的企业服务，满足当前时代客
截至 2018 年底，万科在超过 20 个城市开展标准办公与产业园的建设和运营管理业务，管理标准办公项目
写字楼是万科针对效率型企业打造的城市中心区高品质写字楼商务体，为企业匹配优质高端商务形象及
上海金桥万创中心位于上海自贸区金桥板块，项目总建筑面积约 8 万平方米，通过行业知名企业和重点项目带动产业聚集，激发创新活力，精心打造先进“智”造和高端生产性服务融合发展的新型商务高地。
联合办公旨在为移动互联网时代的自由共享型企业提供卡座分租式的灵活办公空间及共享型的全方位优质办
打造服务、产业聚集与科技方面的核心能力。通过产品助力企业提高办公效率；通过服务升级，为企业和员工打造更好的体验；通过集聚产业链上下游资源，帮助企业降低成本。
打造星商汇服务体系，满足企业在“初创、成长、发展、稳定、扩张”的全发展周期中全方位、不同层次的需求，针对企业在资金、人才、空间、经营、市场等方面的需求，倾力为客户打造好产品、好服务。
随着长租公寓项目如雨后春笋般在全国各地铺开，如何快速完成室内装修改造过程，但同时确保交付时的室内空气质量，这一“健康快装”课题成为了泊寓的重要课题。2018 年，万科在雄安万科绿色研究发展中心打造了两个长租公寓的装配式装修样板。装配式装修样板间在天、地、墙方面分别使用了不同类型的饰面一体材料，以替代原有的砂浆找平、腻子施工和涂料施工作业，消除了装修过程中的湿作业，减少人工消耗约30%，缩短装修时间约 35%，十天便完成了整体的装修工作并达到交付条件，同时实现甲醛排放相比国家标准降低 90%，为长租公寓的快速装修提供了可行的示范样板。
住宅产业化已成为建筑业践行绿色低碳发展的最佳实践之一。自 2004 年开始标准化、工业化和产业化研究
以来，万科坚持绿色环保的发展理念，在住宅产业化的道路上坚定前行了 14 年，逐渐摸索出一条解决市场
2018 年，为实现新时代万科质量梦，提高质量、提高效率，减少对人工和手工的依赖，减少消耗和排放，万科持续完善“5+2”建造体系，并根据过往工业化建造方式的实践以及国家装配式建筑评价标准编制了
2018 年 8 月 24 日，万科承办住房和城乡建设部全国装配式建筑工程质量效率提升现场交流会暨《装配式建筑评价标准》宣贯会。会议通过沈阳万科西华府项目的观摩，全方位展现了以“两提两减”为核心的万科“5+2”装配式建造体系。万科“5+2”建造体系以五项建筑技术体系、主体适度预制、装配式装修等新技术、新材料、新工艺突破质量瓶颈，以国家装配式建筑评价标准作为指导依据，是万科多年来装配式建造研究实践的优秀成果，得到了住房和城乡建设部及同行的一致好评。此外，观摩会上还展示了万科智慧工地及绿色工地的建造标准，通过打造智慧工地保障生产安全、打造绿色工地营造美好城市。观摩会让社会更加深入了解万科在装配式道路上的积极探索和不懈努力，也让更多人体会到了万科坚持为普通人提供好产品、好服务的决心。
绿色建筑是指在建筑的全生命周期内，最大限度地节约资源，保护环境和减少污染，为人们提供健康、适用
城市 深圳深圳广州合肥合肥烟台成都 项目名称 红树湾一二期滨海置地广州万科海月大厦万科苏高新中央公馆 I 地块芜湖万科城北区二期12~22 号楼翡翠公园 B 地块第五城学校 + 幼儿园 总建筑面积 （万平方米） 10.007.004.1915.0411.308.792.21 三星类型 设计设计设计设计设计设计设计
和高效的使用空间，与自然和谐共生的建筑。在住房城乡建设部和环境保护部联合发布的《全国城市生态保护与建设规划（2015-2020 年）》中，明确提出“城镇绿色建筑占新建建筑比例大于 50%”的整体行业要求。
万科积极响应国家要求，持续探索《绿色建筑评价标准》（GB/T50378-2014）的推进应用，严格把控建筑
从设计到运营全生命周期的环保管理。万科所有新建项目均满足当地绿色建筑星级要求，2018年绿色建筑
面积 3501.6万平方米，绿色建筑面积累计 1.47亿平方米；2018年绿色一二星项目面积 3466.9万平方米，绿色三星项目面积 34.7万平方米。万科绿色建筑更加关注用户体验和实际运行效果，2018 年万科绿色建筑
万科滨海置地大厦位于广东省深圳市福田区，总用地面积 5775.05 平方米，建筑总面积 81629.64 平方米。
幕墙采用双银 LOW-E 夹胶中空玻璃，外窗太阳得热系数比《公共建筑节能设计标准》（GB50189-2015）的规定提升10% 以上。
采 用 LED 照 明 设 计， 年 节 约 照明 能 耗19.73万千瓦时，年节省电费约19.73万元。
项目以三星级绿色建筑为目标，在节能降耗、打造海绵城市、营造健康舒适环境等方面采用了多项先进绿色
技术，于 2018 年 5 月获得三星级绿色建筑设计标识证书，并通过美国 LEED-CS 金级预认证。
采用一级高能效空调系统和水蓄冷系统，年节省运行电费约 31.27 万元，增量投资
经 eQUEST 全能耗模拟分析，单位建筑面积年综合电耗控制在 80 千瓦时 / 平方米左右。
选用高效的变频空调系统设备，年节约空调耗电量 71.2 万千瓦时，年节省电费约71.2 万元。
地下车库内设置二氧化碳浓度传感器，根据车库内的二氧化碳浓度控制各通风系统的启停，节省运行能耗。
万科高度重视绿色环保技术的研发及创新，以环保实践驱动地产行业的绿色发展，以创新理念和技术革新推
装配式低多层混凝土结构体系研究 进行中住宅全装修评价标准 已完成室内 VOC 控制技术研究 进行中装配式建筑检测方法研究 进行中室内空气质量与气味研究 进行中被动式超低能耗建筑研发与实践 已推广芦苇资源化利用 进行中水葫芦污水治理研究 进行中
万科重视自主技术研发，致力于将科技助力于好产品与好服务，现有从事建造与科学技术研究的博士后在站
雄安万科绿色研究发展中心是集科技创新、技术研发、环境治理及绿色建筑研究为一体的创新研究中心，是
雄安新区首个投入运营的绿色技术研发实验室。万科联合研发平台依托雄安万科绿色研究发展中心，致力于
工业化建造体系、生态环境、智能化以及可再生能源方面的研究，积极推动联合研发，助力打造万科生态盟
友圈。未来，万科将努力把该研发平台打造成更加开放的研发、转化、落地平台，与优质研发资源共同推进
《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》要求以提高环境质量为核心，加大生态环境保护力度，提高资源利用效率，积极应对全球气候变化。万科践行绿色发展理念，制定并实施《节能降耗管理规范》，引入智慧能源系统、中水雨水利用、垃圾分类、废弃物回收利用等绿色环保技术，全面加强能源管理、水资源管理和废弃物管理，推动绿色供应链稳步健康发展，致力于做伟大时代的绿色企业。
万科注重高品质的项目开发和运营，不仅为客户提供更加舒适、健康的生活和购物环境，也注重建筑物对城市和气候环境的影响，采取多元化的节能减排措施，持续提升能源利用率。
《长租公寓综合评价标准》、《高品质建筑认定标准》、《住宅全装修评价标准》等
《雄安新区绿色设计导则》、《雄安新区绿色建造导则》、《雄安新区绿色建材导则》
为协助一线物业管理人员准确了解各种设备系统的实际运行情况和能耗水平，找到各用能环节上的真正问题和有效节能途径，所有万科集团（含印力集团）持有、运营、承担能源费用的项目，均进行能源管理系统的建设，实现能源的可管可控。
为了降低持有型物业的能源消耗，实现真正意义的绿色运营，万科研究开发中心联合印力集团研制了一套能源管理系统，旨在收集运营项目的能源消耗数据，实时监测并进行节能诊断分析，有力推进项目绿色运营。
2018 年，万科商业地产平台印力集团对 12 个自持商业项目进行能源调查，确定可采用的节能措施，并根据调查结果对每个项目制定具体的碳减排目标和 2020年总体节能目标。佛山印象城、西安印象城作为试点项目，通过节能改造与精细化运行管理，2018 年度总节电量约 172 万千瓦。