熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟，以下是可爱的编辑给家人们整编的酒店服务质量管理措施【通用3篇】，欢迎借鉴，希望能够帮助到大家。
酒店服务质量管理措施范文 篇一
关键词：预算；服务业；服务质量；提升
随着经济的飞速发展，人们也逐渐形成了接受外界的服务来获得满足的习惯。现在我国的服务业属速发展时期，服务产业的各项服务向多样化、人性化、个性化转变。服务业内部的行业竞争也随之更加激烈，为了服务企业的发展需要提升服务质量势在必行。上海临港漕河泾企业服务有限公司就是隶属于上海临港集团下是园区服务业国有公司，其旗下包括了上海新园雅致酒店经营管理有限公司等酒店类服务子公司。该有限公司及时适应消费者的需要，对于服务业的服务质量实行了某些措施。笔者主要从事雅致公司的财务管理工作，本文结合笔者在酒店管理工作中的一些经历，分析了在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性，并提出了具体的提升策略。
一、在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性
(一)酒店服务业服务质量的现状
近年来，酒店业发展快速，各大酒店都提高了自身的基础设施建设。但与国外相比，我国的酒店发展还存在一些不足之处，在服务质量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能满足消费者需要的情况下，各大企业都在寻找提高自身服务质量的相关措施。在我国的经济体系下，服务业已经成为重要的经济组成部分，并且占据的比例在不断增加。酒店的服务质量问题已经被酒店企业充分重视，各酒店类服务企业在迎合消费者物质需求的同时，正在探索满足精神需求的方法。不过这类企业都是规模较大的服务企业，一些小型的酒店，尤其是家庭式酒店并没有该方面的认知。现在酒店服务业的服务质量有所提升，但还是在逐渐摸索阶段。上海新园雅致酒店经营管理有限公司属于较大型的上海市酒店服务企业，在基础设施上已经相对完善，但在精神建设方面还存在提升之处。现在该酒店适应消费者及市场的需求，正在逐步加强自身的多样化、人性化、个性化精神服务建设。这种在物质服务的基础上进行精神服务的服务质量提升观念，符合较大型的酒店服务业服务质量的现状。酒店服务业服务质量的提升是我国酒店服务业的总体发展趋势，虽有不足，但正逐步成熟。
(二)服务质量在酒店服务中的重要性
酒店主要以给人提供住宿休息为主，它属于服务型企业。现在服务的质量已经成为了酒店间的竞争手段之一，并逐渐成为主要手段。酒店服务质量直接关系到了企业的竞争力，关系到了企业的生存与发展。现在酒店服务质量提升已成为一些大型酒店的关注重点。良好的服务质量有利于拉拢老用户，有利于酒店口碑的建立，有利于新用户的吸引。服务质量在酒店服务中的有着决定性的作用，是酒店生存发展的需要。每年都存在一部分由于质量服务不到位，而流失大量客户最后倒闭的酒店。消费者在消费中处于主导地位，消费者在接受酒店服务时一旦不满意，那么酒店就回流失了接受服务的客户，甚至有些隐形的未来客户会因此流失。像上海的某酒店就由于在服务时没有及时更换床单，导致客户流失。服务质量的好坏直接关系到了酒店的存亡。
(三)预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性
现在许多酒店为了自身的发展都在提升服务质量，希望以此提高酒店的核心竞争力。但酒店还是以盈利为目的的企业，在提升服务质量的同时也应考虑到自身的经济利益。因此提升酒店服务业服务质量必须在预算约束下进行，以此来控制在提升服务质量方面的经济投入，保证酒店的经济利益。不计成本的加大服务质量投入是极为不明智的，甚至有可能会造成酒店的亏损。在酒店行业内存在一些因此而关闭的企业，这类企业主要是在财务上没有进行管理，为了迎合消费者的需求而忽视了自身的实力，最后由于服务质量投入过大，导致资金链断接。预算约束下提升酒店服务业服务质量是酒店发展的必然需要。
二、预算约束下的服务业服务质量提升决策
(一)在服务中落实以客户为主的服务理念
对于服务业来说客户是服务的主体，客户的满意度是服务工作的衡量标准。企业要在预算约束下提升服务业的服务质量，必须要在服务中落实以客户为主的服务理念。可以通过以下几点措施确立以客户为主的服务理念，下面以笔者所在的上海新园雅致酒店经营管理有限公司为例。一是将企业的服务工作进行流程化、具体化、规范化。上海新园雅致酒店经营管理有限公司将整个服务流程构成一个责权明确的服务系统，将每个员工进行的工作都进行了责任的明晰，并制定了相应的惩处制度。这种将服务工作进行流程式的处理，可以防止酒店工作中出现责权不明，服务人员因漏洞而服务质量下降的情况发生。二是建立客户反馈机制。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在公司的前台进来了一个客户反馈平台，让客户为接受到的服务进行评分。以此来落实以客户为主的服务理念。三是树立客户为主的服务理念。该公司在酒店服务之中有明确的规定，在服务之中一切要以客户为主。尤其是与客户发生冲突时，必须要先行道歉在进行具体的解决，以此来保证客户会酒店了评价度。
(二)加强员工培训，建立企业文化
服务业服务质量提升的必然要求就是加强员工培训，建立企业文化。良好的企业文化有利于员工形成以客户为主的服务观念形成，可以让员工在不自觉之加强对企业的认同感，并在进行服务的时候由于受氛围的影响自觉提高服务质量。员工是提供服务的主体，只有提高员工的质量才能提高服务质量。为了提高员工的素质应加强对员工的培训，让员工通过培训得以加强自身服务的水平。尤其是一些新入职的员工，更是必须要在培训后才可以上岗。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在员工培训上除了新员工还对正式员工会进行半年一次的评比，从而进一步鼓励员工加强自身的综合素质。在企业文化上也是要求员工每天在工作之前都要进行集体的锻炼，并各酒店可制定口号，以此来加强员工对于公司的认同感，培养出企业的文化。
(三)建立健全酒店服务管理体系
酒店是一个服务型企业，包含了多个部门。为了在预算约束下的提升服务业服务质量，必须健全酒店服务各部门间的管理体系。只有健全的酒店管理体系才能将各部门进行有机的结合，让各部门的相互合作又责权明晰，从而提升酒店的工作效率，让酒店服务质量的提升得以落实。健全的酒店服务服务管理体系有着完善的监督体系、完整的考评制度、有效的财政管理与质量管理。上海新园雅致酒店经营管理有限公司为此在各部门间制定了有针对性的考评制度，在监督上实行了各部门间的相互监督与制约，在财政上通过财政监管及时进行酒店的漏洞检查。有效的保证了该公司下属的三家酒店的高效运转。通过建立健全酒店服务管理体系，让酒店的服务质量进一步加强。
三、结束语
酒店类的服务企业逐渐兴起，这为上海新园雅致酒店经营管理有限公司这类酒店类服务公司带来了更大的机遇与挑战。为了能够提升企业竞争力，为了吸引更多的新老顾客进行消费，为了适应公司的发展需要，提升服务业服务质量势在必行。由于笔者在该公司内负责财务工作，所以本文主要提出了一些在预算约束下的服务业服务质量提升决策，以期对本公司的发展更为有利。本公司属于上海临港漕河泾企业服务有限公司，上述的决策也更是在最大程度上维护总公司利益的需要。
参考文献：
[1]孟庆良，张玲，孟文。考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J].运筹与管理，2015
[2]张玲。考虑顾客消费心理的服务规划与质量优化模型研究[D].江苏科技大学，2015
[3]倪玲霖。快递营运网络优化设计与竞争网络均衡研究[D].中南大学，2012
[4]王鹏飞。网络经济对我国居民消费的促进作用研究[D].中共中央党校，2014
[5]石培琴。我国区域基本公共服务均等化研究[D].财政部财政科学研究所，2014
酒店服务质量管理措施范文 篇二
关键词：新趋势；酒店管理；融合
创新传统的酒店管理理念以及模式，已经无法适应当前新趋势下的酒店管理工作的发展需要，只有从创新的层面加大力度，注重创新举措的落实，才能有助于提升酒店管理工作的水平和质量。只有从这些基础层面得到了强化，才能为促进酒店可持续发展起到积极作用。
一、新趋势下酒店管理融合创新的作用及现状
1.新趋势下酒店管理融合创新的作用
面对新的发展趋势，酒店管理质量水平的提升，需要从融合发展的角度出发，这对酒店可持续[]发展能起到积极促进作用，主要表现在以下几个方面：其一，提高顾客入住体验。酒店管理融合创新能够通过信息服务来提高顾客入住体验。当前的酒店基本都已经开设网上预订服务，顾客可进行提前预订房间，并且有优惠的活动，这样在营销方面进行创新，增设信息服务就能有助于提高顾客的酒店入住良好体验[1]。其二，个性化服务创新。酒店管理融合创新发展过程中，要充分注重从个性化服务方面加强重视。由于酒店是基础服务行业，服务业主要目标是要能够与客户需求相满足，最大程度提高酒店服务质量，增加酒店竞争力。通过融合创新的发展，提供个性化的服务，这就能有助于促进酒店的服务质量提升，满足顾客的多样化需求[2]。
2.新趋势下酒店管理融合创新现状
在当前的发展趋势下，从酒店管理融合创新的现状分析中能发现，受到传统管理理念等因素的影响，其中还存在着诸多问题有待解决，体现在几个层面：
（1）服务功能比较薄弱从当前一些酒店管理的情况能发现，酒店服务的功能愈来愈弱化，这不利于酒店管理质量提升。酒店管理工作当中只注重价格，而对于酒店的服务功能方面缺乏重视。面对激烈的市场竞争，酒店服务质量就是竞争的优势，而如果在服务方面没有充分重视，服务质量低，就必然会在市场中失去竞争发展的优势，会最大程度降低竞争力[3]。
（2）不注重文化建设在酒店管理工作的开展过程中，没有从企业文化建设方面加强重视，没有结合酒店的特色进行创设相应的文化，这就造成酒店缺乏鲜明的价值取向，缺乏价值观以及精神引导，很难得以长久发展。酒店管理工作当中没有从文化建设的角度进行充分考虑，这就会影响酒店企业的可持续发展。
（3）缺乏专业化管理人才酒店管理工作中需要有专业化的人才作为支撑，才能真正有助于提升管理工作的质量。单从实际酒店管理的现状能发现，一些酒店企业在管理工作中没有注重专业管理人才的培养，这就造成了管理工作的开展缺乏规范，没有和酒店管理工作要求相结合。管理人才的缺乏必然会影响酒店的综合管理工作质量，影响酒店企业长期发展。
（4）不注重统一规划酒店管理的质量水平提升，需要从统一规划方面加强重视。而在具体的酒店管理工作的开展当中，没有注重行业竞争力提升，缺乏做好统一规划的工作，造成了资源浪费的问题发生，这就必然不利于酒店的生存发展。
二、新趋势下酒店管理融合创新的方向及措施
1.新趋势下酒店管理融合创新方向
新的发展趋势下，酒店管理融合创新的需求进一步增大，只有通过融合创新，才能真正有助于促进酒店管理质量提升。酒店管理融合创新要注重从以下几个方面加强重视：
（1）注重服务方向创新酒店管理融合创新要以酒店企业可持续发展为目标，注重提升酒店服务的整体质量水平。面对新时展要求，酒店管理工作人员就要和时展的要求相契合，了解消费者的需求，结合市场需求来做好酒店服务的工作[4]。通过为消费者提供个性化的服务，满足消费者的各方面需求和要求，才能有助于酒店的管理质量提升。需要从服务的种类上进行创新，增加娱乐以及餐饮和健身等方面的服务内容，让顾客享受优质的入住体验。
（2）注重管理方向创新酒店管理工作涉及到的内容比较多样，这就需要结合不同的方向积极优化。在管理过程中，要能够实现统一化管理的目标，做好调研工作和酒店发展的方向以及顾客的要求相结合，提升管理工作的质量和水平，保障酒店入住率提升。
（3）注重管理文化方向创新酒店管理工作的融合创新，需要在文化的方面加强重视。只有良好企业文化才能给客户优质服务，才能吸引客户成为酒店的老主顾。通过在管理过程中树立鲜明的文化品质形象，与酒店的发展方向以及特色相结合，创建有特色的酒店管理文化，这样才能有助于酒店良好管理发展[5]。
2.新趋势下酒店管理融合创新的措施
面对新时代的发展要求，酒店管理融合创新就要从多角度进行优化考虑，以下几点可供参考：
（1）注重与网络的融合创新酒店管理的融合创新要积极应用当前的互联网技术，通过和网络技术有机结合起来，加强和互联网的融合力度，实现网络连锁的目标，这就能有助于提升酒店管理的质量。互联网时代下，网络技术和各领域的发展都有着紧密联系，酒店的良好发展也要能和网络技术有机结合起来，通过网络连锁的方式就能使酒店工作人员为消费者提供精准信息[6]。网络和旅行社相结合以及和餐饮业挂钩，和小型的互联网公司进行结合，如中介公司以及车辆出租等，在网络连锁下就能重新制定经营战略，在广告宣传以及服务理念的传播等方面都能发挥积极作用，这对酒店管理工作的高效开展能起到积极作用。
（2）融合作业成本管理理念酒店管理过程中采用传统的理念已经存在不适应的问题，所以创新管理的理念就显得尤为重要。要将作业成本管理理念加以科学化运用，这有助于推进酒店工作的高效化。作业成本管理理念的融入使得对传统产品为核心的方式有了改变，这是作业为核心，将重点放置在成本发生原因以及结果上，采用作业活动展开跟踪和实时反映。这一新型方式对酒店行业的良好发展能起到积极促进作用，有助于为酒店管理层提供准确及时成本信息，有助于制定科学的经营方案。
（3）注重个性化的酒店管理创新新趋势下的酒店管理融合创新过程中，需要从个性化的角度出发，通过为顾客提供个性化的服务，能有助于酒店管理质量提升。面对多元化的市场发展环境，客户的个性化需求在服务业体现的比较突出。个性化服务要能结合客户的不同要求来制定差异性以及机动性的服务，在软硬件设施的配置上，以及特色餐饮服务方面要加强重视。如酒店客人举办宴会，就要结合参加宴会人员层次和特征进行准备相适应包间以及座位。通过提供个性化的服务，就能有助于提高顾客的满意度，这对酒店企业的形象品牌建设也能起到促进作用[7]。
（4）注重酒店管理人才的培养酒店管理融合创新要注重从多方面进行考虑，尤其要注重酒店管理人才的培养锻炼，这是促进酒店管理工作高效推进的重要举措。人才储备对酒店企业的可持续发展有着决定性作用，所以在酒店管理方面从人才战略的角度出发，建立高素质以及高水平和创新性的管理人才，这就能为实际酒店管理工作的高效化落实起到促进作用。构建科学完善的升迁制度，注重发挥管理制度的积极作用，这就能为促进酒店管理工作质量提升打下基础。在人才培养制度的建立过程中，需从几个层面加强重视，如新型的员工管理体系的完善建立，注重做好员工的可持续培训的工作，明确岗位的职责明确以及加大奖惩制度的落实等。
三、结语
总而言之，面对新的发展趋势，在酒店管理工作的开展过程中，要能从融合创新的角度出发，注重与新时展的要求相适应，采用多样化的方法举措，调动酒店管理人员的工作积极性，使之能够和酒店企业的发展方向相结合，制定完善的管理方案。酒店管理的最终效果，会和酒店企业在市场中的竞争力以及可持续发展有着很大的关系，只有提升酒店管理质量水平，才能真正保障酒店企业在市场中立于不败之地。
参考文献
[1]黄梦瑶，郭雪。新趋势下酒店管理的融合与创新[J].纳税，2018（2）：147.
[2]王一鸣。基于新趋势下酒店管理的融合创新[J].现代经济信息，2017（19）：85.
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[4]黄利剑。新趋势下酒店管理的融合创新[J].传承，2019（10）：140-142.
[5]许文素。浅析新趋势下酒店管理的融合创新[J].现代经济信息，2018（20）：85.
[6]贺晓德。基于新形势下酒店管理的融合创新探究[J].财经界（学术版），2018（16）：53+55.
酒店服务质量管理措施范文 篇三
关键词：管理制度；酒店管理；基本方法；创新思路
对于任何企业而言，管理都是一项永恒的主题内容，而谈及管理具体的范畴，则是非常庞杂的，会涉及到生产、供销、人力资源、财产等多方面的领域。所以，作为一个企业，是否能够寻找到满足本企业基本特征，并且满足本企业处于不同发展阶段当中对于管理方式的需求的有效管理措施是非常重要的。
一、酒店所具备的特殊性令其需要对管理方式
进行不断的创新和改革从整体上来看，酒店行业主要服务对象为“人”，其所提供的产品也基本都是无形的，加上服务链条相对比较长，涉及到的工作环节也比较多，需要一定的工作灵活性，结合客人的需求随时进行工作内容上的调整，甚至大部分情况下工作人员的工作时间也不是非常稳定，不能要求服务的完全统一性，需要具备较为显著的应变性。所以，酒店管理工作对于管理阶层以及服务人员所具备的综合素质水平要求都比较高，管理方式上的需求也存在显著不同。另外，酒店行业的内外环境都始终处于不断的变化当中，有的时候这种变化还会变得非常剧烈。针对外部环境来看，酒店行业目前属于一项朝阳产业，酒店的数量呈现出飞速增长的趋势（例如大部分大型、中型城市当中的年增长速度就在5%以上），随之而来的就是竞争环境的飞速变化，酒店客户的构成和影响客户心理需求的因素不断变化而且非常复杂，呈现出显著的求新求异特征；针对内部环境来看，员工的流失情况也非常严重，按照旅游局的统计结果来看，在2010年前后，在酒店行业当中员工的平均流失率超过20%。另外，酒店的设施设备的老化速度也比较快，3年到5年之间不投入大量资金对其进行大规模改造，就会直接造成酒店的市场竞争力迅速下滑。正是因为酒店行业所具备的以上特征，导致酒店的管理人员需要随时探究满足本行业的主要特征的管理方式，同时不断地对其展开创新，只有这样才能够在酒店行业愈发激烈的竞争环境当中更好地发展。
二、酒店行业进行管理的基本方式分析
（一）将标准化同个性化综合起来进行管理的方式
因为酒店行业对于服务灵活性有较高的要求，因此酒店行业为了能够有效控制最终的质量水平，尤其注重针对满足本行业的相关管理形式进行研究的工作，通过这样的措施来防止管理失控。不过因为酒店所提供的产品大多都是无形的，因此个性化的服务也非常重要。作为酒店行业，需要在标准化的管理制度基础之上加以施行个性化的服务措施。所谓标准化的管理方式，指的是一个企业为了能够实现更加规范、统一的管理，对于工作条件和重点工作要求展开的统一标准的设置，并且通过这一标准来进行企业日常管理的考核以及奖惩。实行标准化的管理制度可以在最大程度上提升产品质量以及管理体系之间的高度统一性。这一管理制度主要体现在了快餐行业身上，比方说，连锁企业“肯德基”，它在全世界拥有数以万计的餐厅，不过不管在世界各地的任何一家肯德基当中，汉堡薯条等有代表性的产品都是完全一样的，也正因如此，我们可以发现，标准化的管理制度是该企业所采用的基本形式；反之，标准化管理的工作模式也在较大程度上令肯德基公司实现了快速扩张，这对企业发展而言有非常好的推进效果。不过针对酒店行业来说，实行标准化的管理制度却只能在某种范围内使用，比方说床上用品的铺设、室内清洁的程序、摆放物品、卫生要求等，在其他方面并不适用，需要采取标准化以及个性化综合管理的形式。
（二）全面质量管理的方式
所谓全面质量管理，指的是一所企业所制定的、需要全员参与、全方位贯穿于整个活动过程的目标以及相关的管理要求，是一项保证企业产品整体质量的措施。它将质量管理作为工作的核心内容，实行全面质量管理制度之后，能够协助企业针对产品的最终质量予以全方位、有效控制。针对酒店行业来说，产品生产链条相对来说比较长，而且工作的环节也相对比较多，假如一名客人入住酒店之后，需要经过包括门童、行李搬运人员、登记、各个楼层之间的服务、迎宾、餐饮、结账、保安人员、电话、娱乐等，任何一个环节所提供的服务水平都可能会对客人感受产生直接影响。所以，全面的质量管理措施对于任何一个酒店而言都是非常有必要的。想要实行全面质量管理措施首先要做的就是对观念进行统一，令所有环节的工作人员都能够对整个酒店质量要求有比较统一且明确的认知。同时，专业人员参与到质量管理法当中进行参与是非常有必要的。之后对员工予以全面、反复性的培训以及训练，展开严格考核以及系统督导，才可以在较大程度上提升酒店全面质量管理的完整实施程度。
（三）情境管理的方式
这种方式最早是美国的组织行为学专家赫塞所提出的，他认为，一所企业当中的员工处于被管理者的角色上，他们在不同时间段、处理不同工作任务的时候会表现出不同状态。而员工的工作状态对管理阶层来说是非常重要的，有助于他们对员工展开有效的管理。而从员工的角度来说，工作状态通常是因其自身能力（基础知识、工作经验、相关技能等）以及工作意愿（对于工作是否能够完成的自信心、对该工作完成是否进行过承诺等）所决定的。针对酒店行业来说，因为其所提供出的产品大多都是无形的，因此客户也是借助感受员工行为实现消费全过程，员工是否能够具备积极的工作状态是非常重要的。因此作为酒店来说，需要进行适当的情境管理，对于员工工作的状态（能力和意愿）予以适当的管理以及引导，才可以进一步地提升酒店服务的质量水平。关于情境管理，主要是将员工的状态分成以下四个类型：其一，没有意愿，没有能力；其二，有意愿，没有能力；其三，有能力；意愿下滑；其四，有能力，有意愿。作为酒店的管理人员，可以在下述三方面进行情境管理：其一，在不同的发展阶段使用不同的情境管理模式：（1）开业阶段：此时管理团队刚成型不久，对于工作的任务拥有较高的热情，不过工作经验稍显不足，而且工作能力也比较有限，此时可以适当引导，保持沟通和细致培训，加以适当的鼓励，避免严厉指责；（2）经营上升阶段：此时管理模式初步完善，员工的能力也得以提升，不过工作的积极性有一定的下滑，此时可以进行“教练”，完善管理的相关制度，监督员工行为等；（3）成熟阶段：该阶段中，酒店平稳运行，且经营情况比较好，员工有能力，也有意愿，可以使用“授权”的形式，管理人员进行深入战略分析；（4）衰退阶段：此时酒店的经营发生滑坡，在市场中竞争力也有一定的下滑，这一阶段员工拥有能力，意愿会因酒店的竞争力而受挫，此时可以采取“参与”的形式，共同参与讨论，找到经营存在的问题，共同解决困难。其二，针对酒店当中工作任务的差异，使用不同的管理形式。常规工作可以多采取“参与”以及“授权”的形式，调动积极性；新业务采取“教练”和“引导”，令员工能够充分地掌握工作内容。其三，对员工（或不同状态）避免使用相同管理形式。素质相对较高的员工使用“授权”或“参与”；新员工采取“引导”或“教练”。另外，员工的不同状态还需要在管理上进行适当的调整。
（四）授权管理的方式
酒店所提供的的服务为面对面服务，因此酒店管理当中授权是比较重要的。令基层的服务人员能够拥有更多变通和流程修改的权限，甚至于权责范围内的折扣权限，能够令服务人员在一线工作中及时提供客户所需求的服务内容，提升客户的满意程度。
三、在管理方式上进行创新的思路分析
（一）“生命体”管理措施
酒店是内在外在环境都经常发生变化的行业，因此作为酒店的管理人员需要加强对管理方式进行创新的力度。首先，可以指引员工将酒店作为完整生命体来看待，任何一个部门都是这个生命体当中的器官，脱离了生命体都是无法生存的。这种管理的方式强调部门之间团结协作和相互配合，同时也重视员工情绪上的变化，这两点对于一个酒店来说都是非常重要的。客户到酒店消费的过程具备较高的综合性，会涉及很多工作岗位以及部门，使用“生命体”管理的方式，加强各个部门之间的相互配合，可以在较大程度上提升整体工作效率以及客户的满意程度。
（二）危机管理措施
酒店人员密集、功能综合性强且复杂，因此经常会面对一些程度不同的危机。
1.危机类型分析
从整体上看，酒店发生危机事件的类型主要包括以下几个方面：自然灾害事件（包括洪涝、雷雹、流行性疾病、突发性地震等，例如2003年中旬肆虐的非典，就曾经对各地酒店行业造成打击）、突发性社会治安事件（例如聚众、凶杀案、抢劫案等，任何酒店都可能会发生）、火灾、水电煤气等突然中断、大面积食物中毒、设备设施伤人（例如墙砖脱落砸伤或划伤、意外滑倒导致摔伤等）、公关危机事件（主要是客人的投诉）、客人自身原因导致危机事件（例如饮酒过量或急病发作，严重的还有死亡情况）。
2.如何应对危机事件
首先，需要结合危机事件类型制定出处理方案，同时明确规定在面对危机事件的时候各级工作人员的分工情况，保证程序合理、处理及时；其次，提升员工应对危机事件的能力培养力度；第三，对日常工作进行严格的检查，防止由于工作疏忽导致安全事件发生；第四，在危机发生之后，立即启动应急处理方案，及时补救；第五，认真进行反思，寻找漏洞，总结经验。
（三）管理员工潜能
其一，调动工作人员内在工作热情，作为酒店，需要尽量使员工在日常工作中保持舒畅的心情，采取一定的政策来稳定员工，继而将积极心态转变成生产力；其二，对于还没有显现的工作能力予以适当的激发，可以适当地采用竞争制度，同时加以有效培训以及考核，提升激励力度，调动员工的工作潜力；其三，协助员工进行有效的时间管理，寻找时间陷阱，制定出工作目标，将工作流程进行合理安排，提升员工的工作效率。
综上所述，针对酒店行业来说，其具体管理方式和其他行业之间有较大差异。作为酒店的管理人员，需要在不断的实践中寻找满足本行业要求的管理方式，打破传统思维模式的限制，保持时效性，令管理充满灵性，不受危机事件的影响，在市场竞争当中立于不败之地。
作者：佟安娜 单位：辽宁现代服务职业技术学院
参考文献
[1]王志艳。浅谈酒店管理的基本方法及酒店管理创新思路[J].经济研究导刊，2012,(11).
[2]李怿辰。浅谈酒店管理的基本方法和酒店管理创新思路[J].卷宗，2015,(3).
[3]李妍。浅谈酒店管理方法的创新[J].现代营销（学苑版）,2012，(8).
[4]谢乃风。浅谈酒店管理的有效方法与创新思路[J].经营管理者，2013,(3).