在充满活力，日益开放的今天，制度使用的情况越来越多，制度是指一定的规格或法令礼俗。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？问渠那得清如许，为有源头活水来，本文是小编为大家整理的客户回访管理制度（9篇），欢迎参考阅读，希望可以帮助到有需要的朋友。
客户回访制度 篇一
一、目的：
1、了解设备的运行状况、客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，了解在设计、制作、服务等方面存在的不足，作为本公司在质量和服务方面持续改善的信息来源；
2、进一步加强与客户的联系，提高客户对公司的信任度，提升公司的整体形象，稳定客户并提高客户再次购买本公司产品的可能性，提高客户购买设备补充产品（比如配件）的可能性；
3、通过回访获得的信息，进一步分清金牌客户、重要客户和一般客户，并可作为业务人员培训的资料。
二、方式：
1、电话回访；
2、信函回访；
3、走访；
4、任何一种方式都配上表格，仔细填写，入档；非正式的回访可以寄贺卡（生日卡、乔迁贺喜、升迁祝贺等）
三、内容：
回访的时间选择及主要任务：
设备安装调试后一个月，主要是了解设备运行情况并解决设备运行中存在的'问题，进一步提醒并帮助客户熟悉设备的操作程序及设备的维修、保养方面的注意事项，并设法把设备在品质和服务方面的优良信息传递给客户。
回访管理制度 篇二
1、定义
回访：在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，记录、整理、改进服务的过程，称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。
2、职责
(1)客服部接待员：负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作，并按规定及时将处理过程存在问题，上报客服部主管、项目经理。
(2)客服部：负责根据报修、投诉处理情况，在报修、投诉处理完两日之内对投诉人进行回访，并就收集到的问题进行记录、分析、总结，改进，上报客服部主管，并报项目经理。
(3)专项回访：各部门对自己主管工作，对业户进行的随机性回访。
(4)客服部主管：负责组织项目管理中心定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回访也由客服部主管负责进行。
(5)以上回访活动结束后，要组织有关人员记录、分析，进行回访总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司。
3、工作程序
(1)项目管理中心定期的。全面回访
①.住宅小区全面回访每年进行一至两次，时间可根据具体实际情况安排。采取问卷形式(参见《顾客满意度调查控制程序》)。
②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上，依据每次调查重点，对内容进行相应的补充，依据如下：
③.基本服务意见的调查。
④.根据本项目管理中心的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。
⑥.回访表回收后，进行分类、分析，找出问题。
⑦.项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待员立项，跟进落实。
⑧.每次全面回访后，项目管理中心要给公司提交一份完整的总结处理报告。
(2)特殊事件的回访
①.特殊事件处理完毕后，根据性质的严重和处理的情况，在20天内项目经理要专门安排上门回访，回访内容及人员依据实际情况而定。
②.回访后，如有未尽事宜，项目经理要召开专门会研究，采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《报修、投诉记录表》和《回访记录表》上记录。
③.以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。
(3)项目管理中心各部门的回访
①.项目管理中心客服部的回访主要是根据业户的报修、投诉处理和服务工作的改进而随机进行的，主要是上门回访或每年不少于业户5%的抽样书面回访。
②.客服部上门回访由部门主管组织进行，填好《回访记录表》，如书面回访则由部门主管提出，项目管理中心统一发出问卷。
③.客服部的回访内容以本职能的服务项目为主，一般不涉及其他部门。
④.客服部回访后，把收集的回访意见整理好，调查分析，填写《顾客满意程序调查统计表》，逐条整改落实，就回访的意见和整改的措施用书面形式向项目经理汇报。
⑤.项目经理对客服部的回访工作要给予指导，对整改措施的落实要严格要求，跟进落实。
(4)报修、投诉处理的逐项回访
①.报修、投诉处理的回访主要是在报修、投诉处理销项后而进行的，一般是一项一访，要在《报修投诉处理记录表》和《回访记录》中记录。
②.报修、投诉处理的回访主要是由客服部接待员用电话进行。
③.报修、投诉处理的回访一般在投诉案销项两天或一周内进行，必要时客服部接待员可自己或通知其他相关部门人员到现场进行回访并作记录。
④.客服部接待员要把回访情况进行记录，填入《报修投诉处理记录表》和《回访记录表》中，如无问题，一项投诉处理的质量控制过程就算完成。如还存在问题，则要按有关规定继续跟进处理。
⑤.客服部接待员每月都要将当月回访情况进行汇总，上报部门主管，并由部门主管报项目经理，由项目经理根据此总结写出评语并跟进落实。
回访管理制度 篇三
住户投诉工作流程
1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。
2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。
3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。
5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。回访工作流程
1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。
2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。
3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。
4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的。不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。
5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。
客户回访制度 篇四
回访工作以体现学校人文关怀，收集家长意见建议，进一步提高服务水平，构建学生家长老师关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合学校的实际情况现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：
1、加强与家长的感情；
2、通过家长了解对学校各类服务质量的满意度；
3、针对学生的机器人知识进行宣教；
4、体现学校对学生的人文关怀，从而维护和提升学生品牌建设；
5、培育忠诚学生；
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解学生情况--课堂表现互相交流--家长交换一件--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、QQ群等形式。
四、回访的时间：课后时间与空余时间
五、回访类别及要求：
1、缺勤：了解学生缺勤情况，例如：生病、有急事等
2、上课情况：对学生上课表现，积极的表现或消极表现情况做个简要讲述
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解学生情况。
2、主动为家长和学生提供机器人宣教，指导学生动手能力的培养
3、针对不同家长对学校各项活动进行宣传。
4、家长对学校各环服务的满意程度。
5、家长及学生对学校的。意见、建议。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类家长在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对家长提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为家长提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将学校服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
八、回访家长注意事项：
1、回访家长时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助家长时不应随便承诺，有寻求帮助的家长，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向家长解释清楚，得到家长的理解，做到诚信服务。
3．回访后了解到学生的情况如（对课程的掌握，课后接受等问题）一定要及时向任课反馈沟通，让老师做到对学生目前的了解或再进一步沟通。
九、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适
的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是xxx小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。
结束语：谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝万事如意！再见！
回访管理制度 篇五
一、接待来访投诉工作
1.管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2.管理中心主任在遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。
4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。
5.管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。
6.小区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的。不满消解在投诉之前。
二、回访工作
1.回访要求：
（1）管理处中心主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2.回访时间及形式：
（1）管理处中心主任每年登门回访2~3次。
（2）护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主。
（3）根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。
（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。
（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
客户回访制度 篇六
第一条 为切实加强行政执法监督，促进依法行政，维护当事人的合法权益，根据《行政处罚法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》及行政执法监督的有关规定，结合本局实际，制定本规定。
第二条 本规定所称的行政处罚案件回访，是指市局、分局对所作出行政处罚决定的案件，走访行政处罚当事人，征询对案件处理结果的意见，了解办案人员在案件查办过程中是否存在违法违纪行为的执法监督活动。
行政处罚当事人是被回访人。
第三条 行政处罚案件回访应遵循及时、客观、公正的原则。
第四条 行政处罚案件回访的范围是以市局、分局名义作出行政处罚决定的一般程序案件。
符合以下标准的，必须进行回访：
（一）处罚总额（含罚款、没收违法所得、没收财物变价款）五万元以上（含本数）的案件；
（二）公用企业限制竞争行为案件；
（三）侵犯商业秘密案件；
（四）侵犯驰名商标、省著名商标专用权案件；
（五）责令停产停业案件；
（六）市局认为应当进行回访的其他案件。
第五条 对不属必须进行回访范围的案件，办案机构应当实行抽访，抽访比例不少于当年作出行政处罚决定的一般
程序案件的10%。
第六条 下列行政处罚案件，无须进行回访：
（一）行政处罚利害关系人已经申请行政复议或提起行政诉讼的案件；
（二）行政处罚利害关系人已经向信访机关提出申诉的案件；
（三）已经适用行政执法监督程序立案调查的案件；
（四）其他不宜进行回访的案件。
第七条行政处罚案件回访由办案机构负责实施。 案件回访人员一般由办案机构负责人指派两人以上，原则上不得指派原办案人员。特殊情况的回访案件，应由办案机构负责人直接回访，并可以邀请法规、监察机构派员参加。
第八条 法规、监察机构应对案件回访工作实施监督，对本年度内结案的并经办案机构回访的案件采取抽查方式重新进行回访。法规、监察机构抽查回访的数量不得少于办案机构回访数量的10%。
第九条办案机构负责人应当在行政处罚决定书送达之日起七天内安排回访计划，并在计划安排确定之日起三十日内由案件回访人员完成对被回访人的回访工作。
第十条 《行政处罚案件回访表》和《行政处罚案件回访登记册》由市局经检处会同法制处、监察室统一制定。
第十一条案件回访人员应当按照下列内容向被回访人征询具体
意见：
（一）是否两名以上执法人员执法；
（二）执法人员是否出示执法证件；
（三）是否存在粗暴执法、以权谋私、吃拿卡要等行为；
（四）调查取证、行政强制、告知、送达等是否依法进行；
（五）处罚决定是否公平、公正；
（六）认为应当征询的其他意见。
在上门回访过程中，案件回访人员应向被回访人宣传工商行政管理法律法规。了解被回访人在经营中遇到的新问题，力所能及地为被回访人排忧解难。
第十二条被回访人住所（居住地）在本地的，案件回访人员要进行实地回访，《行政处罚案件回访表》由被回访人或其法定代表人亲自填写，并加盖印章或者签名。拒绝签章签名的，案件回访人员应在《行政处罚案件回访表》上注明。
被回访人住所（居住地）在异地的，可以通过信函、电话、传真、电子邮件等方式进行回访。对反馈的意见，案件回访人员要做好记录。被回访人没有回应的，案件回访人员要在《行政处罚案件回访表》上注明，并将信函收据等凭证粘贴在《行政处罚案件回访表》上备查。
第十三条办案机构要有专人负责案件回访的登记工作，填写《行政处罚案件回访登记册》，统一收存案件的回访档案，并在每个工作年度结束后，将《行政处罚案件回访表》、《行政处罚案件回访登记册》统一送档案室归档保存。
第十四条被回访人对案件有疑义的，案件回访人员应当调查核实。对行政处罚正确，被回访人存在误解的，应向被回访人作出解释；对执法环节中出现的轻微过失，应当改正。
第十五条对被回访人反映的办案机构及其人员涉嫌违法违纪的问题，案件回访人员应当如实记录。
经调查核实，认为案件确实存在违法情形的，案件回访人员要按规定程序汇报。办案机构负责人应当指派人员将有
关材料移交法制机构，由法规机构履行行政执法监督职能，对错误行为予以纠正；存在违纪情形的，应将有关材料移交监察机构进行处理。
第十六条法规机构会同监察机构采取抽查方式进行回访，经调查核实，认为案件确实存在违法情形的，直接由法规机构履行行政执法监督职能，对错误行为予以纠正；存在违纪情形的，由监察机构进行处理。
第十七条对有关责任人应予以过错追究的，由监察机构会同人事、法规机构，适用行政执法过错追究程序，追究有关人员应负的'责任，并将处理结果告知被回访人。第十八条在案件回访过程中，案件回访人员要恪守职业道德，遵章守纪，廉洁奉公，违反规定的要严肃处理，并追究有关领导责任。案件回访人员有下列情形的，由其所在机关根据情节轻重，作出责令检查、通报批评、行政处分等处理决定：
（一）不认真按照本办法规定完成回访工作的；
（二）因工作失误，没有发现问题，导致严重后果的；
（三）对发现的问题擅自处理，导致严重后果的；
（四）包庇违法违纪人员，对发现的问题隐瞒不报，甚至提供虚假情况的。
对查处的违法企业未按规定进行回访，违法企业又重新违法，违法性质十分严重的，要追究相关人员的行政责任。
第十九条市局经检处会同法规处、监察室共同加强对案件回访工作的指导和督促。案件回访工作纳入年度工作目标考核，市局经检处要定期对案件回访工作进行研究、分析，推动这项工作趋于完善。
第二十条 本规定由杭州市工商行政管理局负责解释。
第二十一条 本规定自公布之日起施行。
回访管理制度 篇七
1、物业管理中心客务部负责客户回访制度。
2、客务部按照回访客户记录表的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。
3、回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的`应向客户解释原因，并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。
4、将回访内容记录在客户投诉记录表上，交部门经理审阅，部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上，并提交中心领导，作为改进工作的依据。
回访管理制度 篇八
一、工程保修管理
工程竣工后，将按照深圳市的有关规定和合同要求对工程进行保修。
本着“施工前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让用户满意，积极搞好‘三保’（保试运、保投产、保使用）和回访保修”这一原则，我公司在工程项目竣工验收交付使用以后，将认真进行工程的回访和保修，继续积极配合建设单位工作，确保工程竣工后的使用正常运转。同时为了更好的服务于业主，充分体现总包单位对业主负责的精神，制定了详细的质量回访及保修制度，并编制《服务程序》，使质量信息的反馈、分析程序化、制度化，明确执行质量回访单位及其职责，并配备足够的资源。
1、保修范围
在保修期间，凡总包施工范围内的所有工程项目，因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题，均应该进行保修，及时制定切实有效的措施，组建维修小组，安排专人负责，尽快予以解决。
对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题，不属于保修范围，由建设单位自行组织维修，若维修不便或维修较为困难时，我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善，帮助业主出谋划策，排忧解难，在技术上、物质上提供力所能及的帮助。
2、保修时间
自工程竣工验收完毕之日的第二天开始计算，最低保修期限根据20xx年1月30日发布国务院令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规定。
1）基础设施工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。
2）屋面防水工程、有防水要求的厨卫间和外墙面的防渗漏为5年。
3）供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期。
4）电气管线、给水管道、设备安装和装修工程为2年，其他工程由发包方和承包方约定。
3、保修做法
1）发放保修证书
保修证书的主要内容包括：工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录。此外，保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人，以便于工作联系。
2）建立工程保修管理制度，对保修人员起到严格的约束和管理作用，保障保修工作的正常开展。
3）指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人，专门负责本工程的保修工作，并与建设单位建立可靠联系，随叫随到。
4）在接到维修通知后，保修负责人立即前往现场检查，并会同建设单位共同做出鉴定，提出修理方案，并尽快地组织人力物力进行修理。
5）验收
在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完结。
二、工程回访制度
在施工进行过程中及整个工程的保修期间，我们将跟踪服务，进行定期的、不定期的质量回访活动，执行《服务程序》，广泛收集信息，促进质量改进和强化质量保证，以提供更高质量和更富情感的建筑精品。
1、回访方式
1）季节性回访
在雨季、台风季节回访屋面、墙面的防水情况，发现问题采取有效措施，及时加以觖决。
2）技术性回访
了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决；同时也便于总结经验，获取科学依据，不断改进与完善，为进一步推广创造条件。
3）保修期满前的回访
在保修即将届满之前，进行回访，即可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使建设单位注意对建筑物的维护和使用。
2、回访措施
1）针对工程应用情况和有关的反馈信息，向建设单位、质检单位、监理单位分别征询意见，对“新技术、新工艺、新材料和新设备”应用的工期效益、质量效益有哪些影响。
2）根据工程的进度情况和气候特点进行季节性回访，主要解决以下问题：特殊气候如风、雨对工程质量的影响及各单位的'意见和建议，针对特殊气候所制定的施工措施是否有效，需要采取哪些改进措施，业主及其他各单位的其他要求。
3）对本工程中确定的特殊过程和关键过程的施工情况，我们将进行专门的质量回访，分析特殊过程的控制效果，总结经验，汲取教训，促进质量改进。
4）在工程的保修期间，我们每半年进行一次质量回访，在工程保修期结束后，我们仍将适时跟进回访，听取业主的意见和建议并提供帮助。
5）针对建筑工程的特点，对于易发难治的质量通病，我们将事先编制专门的质量通病防治措施，在施工过程中跟进回访，收集信息，及时制定有针对性的措施应用于过程实践中。
6）根据质量回访中业主及其他有关单位反馈的意见和建议以及在日常管理中得到的信息，我们将制定必要的纠正和预防措施，以保证在以后的质量活动中得到改进和提高。
7）组织生产、技术、质量、水电等有关方面的人员进行回访，回访时由建设单位组织座谈或意见听取会，并察看建筑物和设备运转情况等，回访必须认真，必须解决问题，并做出回访记录，必要时应写出回访记要。
客户回访制度 篇九
1、目的
为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
2、适用范围
本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
3、职责
3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4、流程
4.1调取客户资料
(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
4.2客户拜访准备(1)制订回访免单
客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：
1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议；
2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；
3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。 4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
(2)回访时间
回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 (3)准备回访资料
1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。
2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。
4.3实施回访(1)回访的方法
优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(QQ、MSN、Skype等)、邮件(2)回访行为要求
在回访中，要认真处理客户的。投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
(3)回访信息记录
回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理
(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告
1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 (2)部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。
4.5资料保存和使用
(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。 (2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。
客户回访制度客户回访管理制度
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
客户回访制度客户回访管理制度
客户回访是企业或者产品和服务进行的满意调查、客户消费行为调查，也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。往往与客户进行互动沟通，完善客户信息为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。